南航珠海公司高端旅客服务品牌小记-中国民航网

　　《中国民航报》、中国民航网 记者朱思平 通讯员周健星 报道：在竞争激烈的航空市场，服务往往是航空企业取胜的钥匙，深谙此道的南航珠海公司倾力打造高端旅客服务链，为旅客提供温馨周到的服务，从而不断扩大市场份额。

　　请看，他们是如何打造打造高端旅客服务链的：

　　日前，该公司CZ3733珠海至北京航班结载前10分钟，高端值机员小周发现金卡会员秦先生还未办理乘机手续，按照公司高端晚到旅客服务流程，小周拨打秦先生的电话问其是否继续乘坐本航班，秦先生焦急地回复：现正在赶往机场的路上。于是，小周按照秦先生的乘坐习惯预订了登机牌，高端旅客服务员小章则在候机楼人口住等候。

　　航班结载前几分钟，秦先生拖着一个高尔夫球包赶到。"球包不能携带上机，办理托运时间又不允许，您先坐本次航班走，球包明天由公司最早的航班送至北京，行吗？"小章问。

　　"好！路上我还愁球包怎么办呢。"秦先生回答说，这次是去北京参加一个球会，如果球包能够次日送到北京，自己就能如期出席活动了。

　　随后，小周修改高端旅客服务单，并通知客舱乘务员增加了一名高端旅客；小章则引导秦先生快速赶赴登机口登机；球包则保管在公司高端旅客行李保管室。

　　次日，小章将秦先生的球包交运到该公司最早的北京航班上，并与南航北京高端旅客服务部门联系，请其协助保管好球包并等待秦先生前来领取；同时致电秦先生告知球包已安全送至飞机。

　　事后，秦先生对该公司地服部的工作人员热情周到的服务深表感谢，"虽然我的球包与南航仅仅度过了'一夜情'，但'想旅客所想，急旅客所急'的南航人就如春风般温暖着自己，南航是我以后出行的第一选择"秦先生如是说。

　　其实，秦先生是从该公司高端旅客服务链中受益的千千万万个旅客之一。为了更好地服务高端旅客，该公司领导带队专门走访大客户和高端旅客征求意见，并通过问卷调查、现场模拟等方法，制订出高端旅客服务流程，使高端旅客服务品质大幅提升。

　　"'赶飞机'是高端旅客的口头禅，尤其是在各大枢纽机场，一旦错过片刻就难以成行了。"该公司地服部经理方伟涛说，他们针对高端旅客的特点，率先在业内推出晚到高端旅客提醒机制：就像秦先生一样，一般在航班结载前10分钟致电高端旅客是否继续行程。如果确认旅客正在路上，即将到达机场，高端旅客值机员会按照高端旅客的乘坐习惯预订登机牌，并随时与值机主任沟通，时刻关注登机情况。当高端旅客到场后，会有高端旅客服务员引导高端旅客，提拿手提行李，迅速通过安检；如果旅客不能及时赶到机场，则与其协商改签航班或者改变行程等。

　　乘坐该公司航班的高端旅客其行李也享受到高档次的服务。为提高高端旅客行李规范装载率，并保护好高端旅客行李，该公司高端旅客行李员在收运行李时会主动向高端旅客了解行李特性，根据需要贴上带有"请勿倒置"或者易碎字样的标签。行李进入传送带后，高端旅客值机员主动与行李员联系，通报高端旅客行李号码和外部特征，确保高端行李不被漏拣，并在航班结载前与行李员确认优先行李件数，确保优先行李能百分百的规范装载。

　　要搞好高端旅客服务并不是一件容易的事情，为此，他们付出了艰苦细致的努力：组织人力开发出一套"旅客综合信息系统"，"旅客第一次购票便在该系统留下信息，系统将旅客信息分门别类保存，我们销售、服务相关人员依据逐一分析旅客信息，锁定高端旅客并建立档案。"该公司相关负责人说，该档案详细记录着高端旅客的信息，高端旅客的喜好尽在其中。如饮料方面，是喝茶还是喝咖啡亦是喝矿泉水等，喜欢喝茶又细分到是红茶还是绿茶亦是普洱茶等，"总之，让高端旅客在乘机的每一个过程中都有家的感觉，像家里一样方便"。

　　为达到这一目的，该公司地服部与客舱部进行无缝隙的服务对接。每天，高端旅客值班人员从"旅客综合信息系统"中提取每个航班高端旅客出行情况，并打印出来以预报形式提前提供给乘务组，使乘务人员提前熟悉高端旅客名单、了解其喜好，为航班服务做好准备，为高端旅客提供更精准、更个性化的服务。在航班结载之后，对晚到的高端旅客，高端旅客值机员则会第一时间将晚到高端旅客名单送到客舱。

　　为确保高端旅客服务链高效运转和富有生命力，他们不断给该链注入"催化剂"和"润滑剂"。30位超高端旅客和购票量前15名的大客户还享受该公司提供的"一对一"保姆式服务，而担任"保姆"的不仅仅是高端客户经理，这些"保姆"里常常出现该公司领导的身影，公司领导当"保姆"就如催化剂般激励员工兢兢业业做好高端客户服务工作；而客舱、地服、运输、后勤等一线保障部门"即时联动"就如润滑剂那样保证该链正常运转。所谓"即时联动"就是各个部门都能做到在服务高端旅客后，及时将高端旅客的意见建议和服务过程中的出现的问题以及高端旅客的新情况，在第一时间向公司高端服务室通报，使"旅客综合信息系统"及时更新，确保各个部门在为高端旅客服务时有的放矢。

　　他们就这样提前跟踪高端旅客行踪并对晚到高端旅客及时提醒、及时解决高端旅客遇到的问题、地面与客舱空地服务无缝隙对接再到与外站积极沟通、提供的"一对一"保姆式服务，打造出了一套高效的高端旅客服务链。据不完全统计，今年1～4月，该公司高端旅客服务满意率大幅提升，晚到高端旅客成行率提高20%以上。