打造“有温度”的后客舱文化

东航企业文化中有“精细致远”之概念，又融汇极具地方特色的“海派文化”，打造出了注重细节的“后客舱文化”。服务是标准，更是一种文化。

随着人们生活水平的不断提高，不同经济基础和文化层次以及不同生活领域和文化地域的乘客，在选择乘坐客机外出旅行时，产生的服务需求也愈加呈现多样化。而对于东航来说，一方面，相比同行业一些具有较高知名度的地区性、国际性航空公司，东航的空中服务工作还存在一定差距;另一方面，服务产品、服务程序、服务规范方面的创新总是很容易被对手复制，同质化的空中服务无法体现东航与其他国内外航空公司的竞争优势。

曾读过一篇题为《美丽的空姐，您一定要把我叫醒吗》的文章，文中说：“忙碌了2天工作后，我们于昨日中午搭乘航班由昆明返回北京，由于几日连轴转的工作量，极度疲劳的我们在飞机上很快进入了梦乡，刚要开始美梦之旅的我们却被可爱的空姐不厌其烦的叫醒，为的是及时配合她们的送餐服务。您一定要把我叫醒吗?”相比机械式的完成服务流程，旅客的真正需求更应被尊重。

提供“勿打扰”服务，往浅的说是服务礼仪，往深想是对旅客的基本尊重。这样的事例在我们服务过程中是很常见的。乘务员走路时应放轻脚步，匆匆忙忙、风风火火、我们的随意已影响到旅客的用餐和休息;过道的拐角处或者在服务舱要格外的小心，动作要轻柔，因为你的突然转身或停步都有可能撞到别人;服务时旅客要经过，停下来让路并微笑致意;如果旅客睡着了，我们一定小心来自于服务舱或者行走时所发出的声音。

服务模式的创新将为东航实现服务价值的飞跃，使航空公司间的竞争从低等级的客舱服务产品竞争提升到高标准的服务理念的较量。

服务是灵活的，个性的，发自内心的关爱和真诚是服务的基础;对旅客需求的尊重就是最大的尊重。有时候，过度热情有时也可能是一种负担和累赘。所以服务的温度，要刚刚好。服务是标准，更是一种文化。我们一线乘务员应该将这种精细致远、灵活多样的“后客舱文化”实施到服务工作中去。