向空姐泼水是侵权不是维权-中国民航网

　　因天气原因航班延误，乘客向空姐身上泼水泄愤。8月18日，网名为“LUNA的无敌小宇宙”的空姐在微博上发帖，讲述了自己被乘客泼水的遭遇。微博下方附有一张图片。图片中，一名身着空乘制服的女子，其腰部以下的裙摆上布满水迹。网友“LUNA的无敌小宇宙”称：“其实，我不适合当乘务员。因为，当您因为天气原因导致航班延误，把三杯滚烫的白开水泼我身上时，我没忍住，还是哭了。我好想妈妈！”

　　权利有边界，维权勿侵权

　　凌心园主：近年来，乘客与机场、航空公司间因为航班延误而发生的冲突愈演愈烈，拦飞机、占领登机口、辱骂机场工作人员的事情屡见不鲜，而此帖中的乘客更甚，竟然直接拿开水泼向无辜的空乘人员。可做出这些举动的乘客们往往还理直气壮地说，他们是在“维权”。事实上，这些喊着维权口号的乘客们，只知道自己有权利，却不知道权利的边界在哪里。权利的边界是法律，是不能侵害他人的权利。据统计，由于天气原因导致航班延误约占延误航班的70%，而世界上70%的飞行事故是由于飞机违反天气标准起降造成的。在我国《民用航空法》及其相关的法规和规章中，也规定因天气原因造成的延误，航空公司不承担责任，只需履行告知和补救义务即可。因此，航空公司因天气原因延迟飞机起降，不仅是合理合法，更是在维护旅客生命安全的权利。而这些乘客的“维权”行为呢，他们或是阻碍了其他乘客的航班，或是对航空安全带来了威胁，或是像此帖中以泼开水对空乘人员造成了直接的身心伤害。对于这种打着维权旗号的侵权，空乘人员不能一味忍让，也应拿起法律武器，捍卫自己的权利。

　　服务业出售服务而不是服务人员的尊严

　　江上吴歌：相比国内空乘人员常常要受到的委屈，同样是乘客与空乘人员发生争执，美联航的做法是直接报警，并拒绝搭载与空乘人员争执的乘客，机组人员甚至称“如果不下去，我们就罢飞”。可见，任何涉及空乘人员尊严的侵犯行为，并不会获得宽容和谅解，而必然会因此付出代价。事实上，服务业出售的只是服务，而不是服务人员的尊严，作为客户，固然可以维护自身的权益，但却必须以尊重他人包括服务人员的权利为边界，任何突破这一底线的行为，与其说是权利意识的体现，毋宁说已从维权者变成了侵权者。

　　而现实中，在服务中遭遇委屈的还不仅仅是空乘，恰恰是服务业的一个普遍现状，从餐饮、旅游，甚至医疗，类似空乘“被泼水”的遭遇其实都不鲜见。当“顾客是上帝”竟然惯出了侵权的顾客，这不仅背离了服务业的理念，更让人与人之间的关系愈发对立和紧绷，而这恐怕才是“空乘被泼开水”事件最令人担忧之处。

　　沟通与维权渠道不应堵塞

　　王军荣：在我看来，最根本的原因则是航空公司的服务工作做得不好。碰到延误，如果每一次都向乘客解释清楚，是航空公司的原因，则及时地作出赔偿，如此，乘客还有什么理由不信任航空公司？

　　乘客将滚烫的开水泼在空姐身上，很罕见，但乘客的权益受损却是常见的，与此相对应的是维权渠道一直狭窄，且航空公司一向表现出傲慢。动不动就要建立什么“黑名单”。航空公司也是服务行业，该拿出诚意来做好服务工作，不要让自己的职工代受过。老是让自己的职工受委屈，却不去反思、改正制度的漏洞，那实在是缺乏人性化。

　　zhouqiong：乘客因为飞机误点向空姐泼开水，这事听起来就怪怪的。最近机场和乘客、乘务和乘客发生纷争的例子不少，好像两个冤家狭路相逢了，真有点仇人相见分外眼红的味道。我们不妨撇开这起事件本身，推演一下事件背后隐藏的必然原因。由于缺乏良好的沟通，乘客被机场甩客，乘客维权被航空公司拉入“黑名单”，乘客不满机场服务冲上停机坪，这些事件接二连三地发生，说明乘客和乘务的矛盾已经相当尖锐。要说责任，也应该五五分成；要说原因，应该是沟通不畅惹的祸。

　　天气原因致使飞机晚点，这是不可抗拒的自然原因，乘客当然不会抓住老天不放。机场和乘务人员没有及时通报情况，做好相应的安抚工作，不能不说是航空公司的过失；乘客在不了解实际原因的情况下，把责任都推卸给乘务和机场也是不妥当的，认为自己就是上帝，随意发泄不满甚至动粗，当然更是不对的。如果我们的沟通再充分一点，相互的理解再深入一点，还会发生这些不愉快吗？