领导要在一线解决“老大难”问题-中国民航网

　　民航人都有一个感觉，航班延误后的服务工作，历来都是民航服务工作中的“老大难”问题。笔者认为，要解决这一“老大难”问题，无论是航空公司还是机场的领导，尤其是当班领导和分管领导必须身在一线，这是做好航班延误后的服务工作的关键所在。

　　领导在一线解决“老大难”问题是责任使然。飞机虽然是现代化的交通工具，但受客观因素的影响较大，诸如天气、机械故障、航路条件等原因都可能导致航班延误。航班延误后的服务工作，历来都是社会关注的热点、媒体关注的焦点和民航业必须解决的难点。既然航班延误后的服务工作如此重要，那么，企业领导自然有责任、有义务把这项工作作为一项重点工作来抓，理所当然地要在航班延误发生时，坐镇一线，协调指挥，解决难题。

　　领导身在一线是提高航班延误后的服务水平的需要。对于如何做好航班延误后的服务工作，民航各单位都有详细的预案，这是做好航班延误后的服务工作的基础与依据。但仅有预案是远远不够的，最重要的是预案能否得到执行、能否被落实，这就需要有领导来支持。此外，领导在一线有利于对服务工作及时决策、正确决策和果断决策。造成航班延误的原因有多种，旅客的情绪也十分复杂，现场情况说变就变，事态发展也颇难预料。领导只有身临其境，掌握第一手资料，把握全面情况，才能及时决策、正确决策和果断决策。如果领导只是“遥控指挥”，那么在遇到紧急情况时，先要听一线工作人员的请示汇报，再做决策。这种迟到的决策当然不利于迅速掌控现场局面。

　　不少民航单位的领导在航班延误后并不能迅速赶到一线解决问题。领导不愿意到航班延误服务现场的原因主要有两种：一种是“躲避型”。即明知道该项工作难做，但是不愿意去做，把自己应当做的工作推给下级做。这是一种严重的不负责任的失职行为。二是“托辞型”。每当航班延误发生时，部分领导便振振有词地教育一线服务人员：这项工作应当先由你们尽力去做，这样你们跟旅客发生矛盾时，领导便可以出面解决矛盾；如果领导一开始就直接面对旅客，与其发生矛盾，就没人给收场了，等等。

　　要解决航班延误后的服务这个“老大难”问题，当班领导必须亲临现场。相关单位要加强对各级领导在航班延误后服务工作的检查和监管，对失职者及时进行批评教育；对严重失职者，进行严肃处理。唯有此，才能激发领导的责任心，使其真正担负起责任，做好航班延误后的服务工作。（黄耀民）