三航企与首都机场警方联动处置延误纠纷-中国民航网

　　为了更好解决不正常航班引发的纠纷等问题，东航北京分公司19日与首都机场公安分局签署了《航班延误联动处置协议》，明确今后将由航空公司与警方共同处理由航班延误引发的旅客纠纷事件。至此，已经有三家航空公司与首都机场公安分局签署类似协议，另外两家为海航、国航。

　　《航班延误联动处置协议》明确了在发生不同程度的航班延误时，或预测有大面积航班延误时，首都机场公安分局相应提前投入警力，提高见警率，安排警力加强在值机柜台、登机口、退改签窗口等易发生纠纷的地方巡逻；当发生旅客霸机不下、擅入跑道、侵犯人身权利、破坏公私财务等违法行为时，及时出警，充分发挥公安机关职能处置各类警情。首都机场公安分局承诺，当接到航空公司报警后，确保在5分钟之内到达现场。

　　因航班延误引发的纠纷事件呈逐年上升之势

　　根据北京首都机场公安分局的统计，2009年因航班延误引发的纠纷事件为287起，2010年为327起，2011年达到382起，呈逐年上升之势。

　　在雨雪等恶劣天气下，航班很容易出现大面积延误的现象，如果航空公司处置不当、旅客不理智的情况下，纠纷很容易升级。从上海和广州两地的旅客擅入机场停机坪事件，已然能够看出这种势头。

　　原本旅客维权意识增强是公众素质提升的佐证，然而维权也要讲究方法，更不能违法，占领或冲入跑道、拦截飞机等行为已经危害到了飞行安全，属于违法行为。

　　《民用航空安全保卫条例》规定，机场内禁止下列行为：无机场控制区通行证进入机场控制区；随意穿越航空器跑道、滑行道。违反规定的，轻则处以警告、罚款、治安拘留等，情节严重还可予以刑事处罚。

　　信息不对称是产生纠纷主要原因之一

　　根据2010年航班不正常原因分类统计可知，航空公司原因造成的航班延误占到41.4%，天气原因为19.5%，流量控制27.6%，但部分旅客认为航班延误皆为航空公司一家之因，加之民航行业知识的普及程度较低，航空公司给出的关于流量控制、天气原因等解释都不能被旅客愉快地接受。

　　“这种信息的不对称、沟通的不顺畅以及旅客对民航知识的欠缺，很容易引发航空公司与旅客之间的纠纷。”东航北京分公司副总经理邱红平告诉记者。

　　首都机场公安分局全力保障“第一国门”秩序稳定

　　首都机场素有“第一国门”之称，涉及安全绝无小事。首都机场公安分局局长魏亚军在接受记者采访时表示，为更好解决旅客滞留问题、处置纠纷事件、维护机场秩序，首都机场警方与各航空公司一直在共同寻求解决的办法。今年2月份，首都机场公安分局与海航签署协议，在首都机场1号航站楼将海航柜台作为试点，取得了一定的成效。随后，4月18日和19日分别与国航、东航签署协议，将联动机制推广至首都机场2号、3号航站楼。

　　4月18日晚，北京首都机场因雷雨天气有230多架航班取消及延误，由于应对措施及时有效，机场秩序良好，并未上演类似上海和广州两地的旅客擅入机场停机坪事件。

　　各大航空公司推出避免纠纷新举措

　　东航在航班正点率方面一直走在中国民航的前列，2010年、2011年连续两年航班正点率位居三大航之首。对于航班延误的后续服务，东航也相继出台多项措施，比如通过电话、短信、网络、微博等方式将航班延误信息通知旅客，配备更多的服务人员进行解释、引导工作，及时安抚旅客情绪。

　　同时，为简化旅客滞留情况下的退改签等手续，海航、东航届时会把值机柜台直接切换为签转柜台，让旅客不用往返奔波就可以办理完相应手续。而此前国航也宣布了一些处置办法，包括在航班起飞前3个小时，将延误情况第一时间通知留有联系方式的旅客。同时，可以简化退改签手续，让旅客在家中就可改签。（潘晓亮 刘晗）