国航全球首家通过服务管理体系评审-中国民航网

　　中国民航网 通讯员王乐怡、朱佳 报道：国航推出的服务管理体系（CSM）全球首家通过评审，标志着国航整体服务管理水平登上新台阶。12月29日，评审暨颁证仪式在京举行。国际权威专业服务机构英国标准协会（BSI）向国航颁发了评审证书。中航集团总经理王昌顺、国航股份党委书记樊澄、总经济师许建强出席了颁证仪式。

　　服务管理体系（Customer Service Management）简称CSM，是国航从全面提高运输服务水平的角度出发，为加强产品和服务一致性，而建立的一套覆盖全国航的服务管理制度。国航服务管理体系以ISO 9001质量管理体系为基础，运用了目前国际最先进的服务管理标准和操作平台，融合了航空运输行业的特点、民航局的监管要求以及国航自身的管理需求，创新性、系统性地建立了航空运输企业质量管理体系的新模式。该体系的使用，将优化服务管理机制，统一全国航的服务管理流程，确保国航各界面为旅客提供统一的服务标准、统一的服务产品，实现服务呈现的一致性，不断提升旅客满意度。

　　为搭建服务管理体系，实现服务一体化，国航上下付出了大量努力，前后动用了1500名员工直接参与，历时长达一年半，做了大量的旅客需求调研工作，对各个环节的服务流程进行了认真细致的分解和梳理，最终从5个层次9个模块梳理了45个维度，166个流程，撰写了624个文件，1207个表单，400万字，基本完成了文件体系搭建工作，并在全公司范围内进行了全员宣贯与培训。8月25日，服务管理体系上线试运行，通过实践检验了体系的可行性与平稳性。在通过了内外部评审后，该体系将于2012年1月1日投入正式运行。

　　据了解，近年来，国航把服务工作提升到公司发展战略层面，举全公司之力抓服务品质的提升，在硬件设施的建设上，国航引进了更安全、更节能、更环保、更舒适的机型，并配备了全新座椅，制定了充满中国创意元素的内饰设计方案，增加了酒类、茶饮和甜品等餐饮选择，在新引进的宽体机上使用新型娱乐系统和便携式娱乐设备丰富旅途生活，在首都机场新建670平米休息室，增加了进港休息室，对已有的休息室区域进行功能改造，提供舒适候机体验。在服务关系的建设上，国航在国内航空公司中首先成立了客户关系维护中心。集中受理旅客反馈意见。开通了95583服务热线，统一整合服务界面，方便旅客拨打，实现一站式服务。推出了全流程、无缝隙、高品质、个性化的 "管家式服务"， 286名国航客户经理在境内外71个航站为广大旅客提供电话预订座位、代办值机手续、安检快捷通道等各项服务。