解读南航企业文化“CSAIR”(图)

(王晓东/摄)

　　中国民航报、中国民航新闻信息网 记者郭瑛 报道：“我愿意，承担公司使命，践行核心价值观：顾客至上，尊重人才，追求卓越，持续创新，爱心回报，为使南航成为‘顾客首选、员工喜爱的航空公司’而努力奋斗。”这是南航在2009年11月19日企业文化核心理念“CSAIR”传播推广启动仪式上发出的集体宣言。简短的一句话，包涵着南航作为企业文化建设的先行者向社会作出的承诺。

　　以顾客为导向，创造感动服务

　　“以顾客需求为导向”是现代企业的重要经营理念，对于服务型企业来讲更是将满足顾客需求作为立身之本。南航“CSAIR”理念也不例外，首字母C代表英语单词Customer，即顾客至上。何为顾客至上？南航用实际行动做出了诠释。服务员小李在高端旅客休息室捡到了一只被遗漏的玩具狗，猜想它可能是旅客的心爱之物或是有纪念意义的礼物，便急着寻找失主。凭着记忆，她回想起之前飞往义乌的张先生就坐在这里，于是立即通过高端旅客系统查到了张先生的联系电话，但电话那头的张先生表示自己并不是玩具狗的主人。小李又找来了区域负责的服务员一同仔细地回忆、分析，最终确定失主是飞往杭州的王先生。小李通过高端旅客系统查到了王先生的手机号以及所乘航班的相关信息，看准航班到达杭州的时间拨通了他的电话。电话中，王先生显得很意外：“我本来打算再买一个的。但现在，无论如何我都会托朋友将它取回，因为它不再仅仅是一只玩具狗了。”

　　南航服务员小李告诉记者，要实现“顾客至上”的目标并不需要多么惊人的壮举。一切从顾客感受出发，设身处地地为旅客着想，关注细节、关注旅客细微的需求和感受，就是对“顾客至上”最好的诠释！

　　以人才为根本，广召全球贤才

　　记者在一次与南航广西维修厂一名2005年参加工作的年轻机务员工聊天时，他说：“记得有一次航后检查，飞机3个马桶同时出现故障，班组的兄弟们琢磨了一个通宵，尝试了各种能想到的办法，但都没能将故障排除。飞机在第二天早上8时便要执行航班，如果到时仍解决不了，就只能进行故障保留。虽然马桶无法冲水并不影响飞行安全，但却为旅客造成了极大的不便，影响客舱内部环境。直到6时15分