情暖东方 东航优质服务二三事-中国民航网

　　中国民航网 通讯员郑翔 报道：随着时代发展和变革，航空已然成为出行的首选。旅客对于航空公司的服务水准和消费心理需求也随之提高，服务作为核心竞争力更是被提升到了前所未有的高度。东航正努力打造世界一流航空服务集成商，服务不再是单一的乘机体验，更是关怀备至和安全周到。

　　近期代表东航提升服务的东航空保便屡次在服务模式上作了提升和尝试。从细节入手，在保护旅客财产，特殊旅客服务、航空飞行安全等方面有了显著的效果，广受好评。

　　飞行是情缘：独行老年夫妇的意外收获

　　移居美国多年的老施夫妇，是第一次乘坐东航的班机。在洛杉矶踏上东航MU586航班的飞机上时恰遇上东航空保钟骁当班。服务经验丰富的他敏锐地发觉施太太面色发黄，似乎身体不适，便悄悄记住了他们的座位。

　　飞机起飞前，钟骁特地到二位老人旁闲聊了几句。原来年过七旬的两位老人此番独自回国，一来是为了探亲，二来是为了施太太看中医。当送餐时，钟骁又发现老人胃口不好，于是不断地为他们添加着温水，最后还拿来了自己的餐食里的粥和酱菜。

　　两位老人感动不已，不禁问道："小伙子，你怎么对我们这么好呀？"。钟骁一笑而道："我的父母年纪也大了，出门时就特别需要别人帮助。谁家都有老人，我照顾你们就是照顾自己的父母"。

　　飞机落地后，钟骁亲自送别了两人。望着远去的背影，一份温情溢满客舱。两位老人回到家后也颇为感概，离开祖国多年，远离了家人和习惯，这次乘坐东航居然重拾了心中的感动。于是不顾看病的行程，亲自为东航空保钟骁定制了感谢信和锦旗，以感谢东航的优质服务和帮助。

　　东航空保小贴士：东航对于各类特殊旅客均有一定的服务体系和预案，如老年、轮椅、孕妇、盲人旅客在购买东航机票时可申请特殊旅客服务。东航会设置服预案，从值机到行李安排，以及机上服务到餐饮都会有所安排。

　　特情显服务：航班延误是验服务水准

　　夏季来临，对于航空飞行而言是艰巨的考验，频繁的雷雨、雾天、台风等天气使航班运行风险递增。5月5日，东航浦东至香港的MU725次航班在即将到达香港前，机长突然接到通知，由于香港机场气候恶劣，不符合航空安全运行规则。航班需要临时改降澳门机场。

　　由于是夜间航班，飞机停靠在澳门时，已是深夜时分。天气难料，此时澳门亦开始打起了响雷。澳门机场也停止了飞机起降，同时负责地面保障的澳门机场也暂停了对航空公司的地面服务和勤务保障。这就意外着除了飞机上的机组成员和旅客们，以及剩余不多的饮料，便无法获得其他的帮助和资源。

　　在机组和地面办事处不断协调后，决定安排旅客下机休息。东航空保张中华作为也义不容辞地站在机门口送别旅客，并安慰大家和解释具体情况。突然客舱中部传来嘈杂声，部分旅客极为不满，并拒绝下机。香港旅客李先生显得格外焦虑暴躁，用拳头击打着飞机上的电视机和隔板，并辱骂着机组。张中华见状只能不断解释和安抚李先生。情绪失控的李先生突然厮打起张中华，并试图冲击驾驶舱门。张中华此时奋力阻隔，并要求乘务长通知机长报警。恼羞成怒的李先生力竭地殴打着空保队员，但出于服务意识和旅客为上，张中华忍耐着疼痛阻隔着其冲击驾驶舱门。终于澳门警方上机后，在各方协调后，李先生离开了飞机。

　　东航空保小贴士：造成航班延误的原因有很多，都一定都是出于保护飞行安全的考虑。空域流量过高、航路天气恶劣、起降机场不符合运行标准都会威胁飞行安全。航空公司和旅客的沟通及理解此时更显关键和重要。

　　智勤飞盗：保护财产安全是服务重要环节

　　5月8日东航从浦东飞往澳门的航班上，两名头等舱旅客都在休息。乘务员小季巡舱时发现了一名穿灰色T恤的男子坐在头等舱的座位上，于是便上前劝说其回座。当该男子离开后，小季发现座位上留着一张1000圆港币，他意识到可能出现机上盗窃的情况。便报告乘务长和安全员。果然在检查后，头等舱一名旅客的行李被翻动过，并遗失了了20000圆港币。

　　当班安全员缪新闻讯后，立即锁定了嫌疑人。在机长的许可后决定带该旅客到后服务舱进行控制。经验丰富的空保决定对嫌疑人座位的周围以及洗手间进行清舱调查，果然在座椅下发现一只黑色塑料袋。经清点黑色塑料袋中正好有19000圆港币。之后缪新又将该名男子控制在经济舱最后一排座位上，并收集了证人和笔录证言，做好相关交接，并将赃物放入清洁袋内由小季保存直至交予澳门警方。

　　飞机落地后，乘务长对客舱进行广播，希望全体旅客留在客舱内协助警方调查。缪新协助澳门警方将失主、证人和嫌疑人带下飞机。事后，该名失主对于东航的工作提出了表扬，感谢为他挽回了损失。

　　东航空保小贴士：由世界各地抵达澳门的航班上出现机上盗窃的概率非常高。航空公司的服务不仅仅局限于满足旅客的需要，更加重要的是能够及时发现各种问题以及安全隐患。作为旅客乘机时亦要注意留意是否有形迹可疑或者随意翻动行李架的旅客。