国航重庆分公司稳步推进服务品质提升-中国民航网

　　中国民航网 通讯员张海琳、练英 报道：日前，国航重庆分公司召开了服务工作专题会议。分公司对近期服务工作进行系统分析和总结，充分发挥服务管理体系作用，各项服务提升重点项目工作有效开展，稳步推进服务品质提升。

　　加强管理，落实服务管理体系

　　分公司对重庆区域涉及CSM体系的所有单位CSM相关文件流程进行了审核，并考核了一季度各单位体系运行情况。通过员工访谈、现场观察及抽样检查的形式，分公司检验了各单位服务管理体系的落地情况，强化服务管理体系的执行力度，同时针对体系存在的问题，明确服务管理体系的改进方向和重点，逐步建立服务管理的长效机制。同时，分公司以服务质量监督检查机制为抓手，按检查要求、流程实施监督检查指导工作，对服务指标状态进行有效监控，通过CSS满意度调查分析改进服务品质。

　　稳步推进，服务工作亮点频出

　　一季度，分公司运管部组织区域投诉管理、承办人员和检查员，由国航产品服务部教员针对"旅客意见反馈管理系统"进行专项培训。随着"旅客意见反馈管理系统"的有效运用，将有效提高分公司旅客需求管理水平。此外，分公司在客舱清洁项目推进会上进一步明确了清洁项目各责任单位的检查职责、内容、标准等问题。

　　各服务提升重点项目工作稳步推进，其中不乏亮点。一季度CSS旅客满意度、客舱清洁情况稳步提升，得到了国航总部的表扬。在客舱服务中，分公司薛芳乘务组执行的CA1635航班，国家卫生部副部长马晓伟以表扬信的方式对该乘务组在客舱服务中以平和语气和坚决态度维护安全和公众利益的行为表示了称赞，表扬乘务组是一个负责的好团队。

　　明确方向，持续提升服务品质

　　为加强各项工作的落实，分公司提出一是强调服务队伍建设。抓基层班组建设，使各项服务管理要求和规章生根落地，重点是用好基层班组长和乘务长，加强对班组长和乘务长的培训和考核。地服和客舱部要继续巩固和运用前期开展的班组、乘务组建设获得的经验，继续将绩效考核落实到责任班组和责任人；二是继续强化员工职业化服务心态的培养。切实发挥地服部固定班组、客舱部乘务班组的团队组织作用。重点是做好力量搭配，从班组长的领导组织能力、应急处置能力、业务水平，以及班组成员的团队合作意识、责任意识、业务技能等方面，充分做好人员搭配，提高团队整体战斗力。三是深入基层开展专题辅导。分公司将深入到服务提升项目组、深入到基层班组、深入到重点岗位，开展专性的调研和辅导，狠抓重点问题的"落实"。

　　分公司总经理陈洪认真听取了相关单位汇报，并提出了四点具体要求，一是服务标准的呈现必须体现在有效的生产组织之中。服务水平的高低实际是生产组织过程中的沉淀的表现，服务管理者要理性看待服务管理，认真分析管理过程，从管理的计划性、系统性和稳定性上下工夫，抓规律、抓特征，要充分运用现有的资源，梳理各项管理工作的轻重缓急，在具体的工作环节、业务流程中抓好服务标准的落实。提高生产效率是提升旅客满意度的重要基础。二是各级管理者要从过程管理的角度客观看待内外部服务评价。充分考虑过程管理的合理性、可持续性，做到职工队伍的真实状况心中有数，各个环节服务呈现的好坏心中有数。三是对员工的人文关怀必须建立在严格的管理基础上。各服务单位管理者要深化日常管理，增强员工服务意识和服务规范。四是诚信必须从服务管理者做起，把诚信理念传递给员工，员工才能诚信对待旅客，才能让旅客体会真正的优质服务。