东航河北市场部典型投诉案例汇编完成印刷-中国民航网

　　中国民航网 通讯员刘莉娅 报道：2011年随着东航加入天合联盟、SKYTRAX对标四星标准，公司在年底明确了向"以客户为中心，以市场为导向，以客户体验为出发点和落脚点，向运输产业链的上下游延伸的'航空服务集成商转型'"的目标。

　　东航河北分公司市场销售部也在自身定位和转型中确定了新一年的五大能力提升的战略重点，同时细化了若干行动方案，而作为支撑服务能力提升之一的精选年度典型服务案例（第二期）在近期完成了汇编成册和印刷下发工作。

　　随着公司产品的层出不穷和旅客维权意识不断增强，旅客对服务的预期也逐步升高。市场销售部在2011年第四季度启动了案例汇编工作，分析总结了2011年的典型投诉案例，召开专题讨论会，从投诉案例的类型、处置的方法、分析启示、投诉处理和服务提高进行全面研讨。

　　年度典型案例（第二期）精选了2011年17件典型的投诉案例汇编成册。从旅客的抱怨和不满出发，发现和改进整体服务；从解决服务问题入手，为营销服务人员提供服务经验和服务指导；从分析研讨出发，分析特殊性、归纳普遍性，巩固创新举措和服务流程。案例汇编中的分析及启示为一线营销服务人员提供了有效的服务经验。

　　《市场销售部典型投诉案例汇编》的成册和印刷下发，是通过回顾案例，使全员从中得到启示，提高自身的责任意识、服务热情和危机营销能力，为接下来的圆满完成各项年度指标，实现市场销售部五项能力提升，打下了基础，在继续深化服务工作，提高服务质量，以优质的服务助推营销中，为公司的转型发展贡献力量。