东航云南地面服务部：业精于勤的地服人-中国民航网

客梯车驾驶员正在对接飞机

　　中国民航网 通讯员解超 报道：不论严寒酷暑，不论刮风下雨，昆明巫家坝国际机场候机楼内、机坪上总能看到一群身着蓝色制服，胸戴银燕标志的东航人在为往来旅客提供专业优质的服务。每天凌晨5点，当人们还在梦乡的时候，他们已经为即将来临的一天做好了准备，而当每天航班结束后，依然能看到他们忙碌的身影。

　　近年来，昆明机场旅客吞吐量连创新高，地服员工在为旅客提供专业服务的同时，也在为国泰、港龙、越航等航空公司提供优质的地面代理服务。据统计，到昆明的国内旅客中，有近50%获得过他们的专业服务，国际旅客则高达70%以上。

　　勤奋工作

　　11月15日，昆明的天空中飘起了雨，阵阵冷风吹过，昆明机场的停机坪上异常的寒冷。

　　13：28，MU5809，由腾冲飞抵昆明的航班刚刚落地。

　　13：30，地面服务部旅客服务中心值班室内，一直在高烧的何健刚刚送走一个航班，正准备吃药，对讲机响起：MU5809有一位腰椎受损的担架旅客，需要中转，请工作人员尽快前往停机位！

　　13：35，当客梯车刚刚与飞机对接完毕,何健就在特殊旅客服务小组组长何敏的带领下,与另外两位同事抬着担架进入飞机。10分钟后，担架旅客被平稳的抬放到中转候机室。40分钟后，当何健他们再次把旅客抬上飞机，这位旅客紧紧拉住早已浑身湿透的何健，不停的说谢谢。此时，对讲机里又传来了新的指令……

　　这样的事情在地面服务部的日常工作中早已是家常便饭，地服人用勤奋的工作，细心的服务赢得了旅客们的肯定和赞誉。还有很多地服人虽然不直接服务旅客，但他们在幕后为服务工作默默奉献保驾护航。

　　刚刚退休的卢炳生就是这样的例子。每天，当机场所有人都下班时他才开始工作，"披星戴月"正是他工作的真实写照，常常晚上检查完所有停场飞机的卫生情况后，已经是凌晨2、3点了，还来不及躺下又要开始进行航前卫生检查。如此特殊的工作时间他从来也没抱怨过，三十几年如一日就这样兢兢业业干了下来。

　　经常听人说："只要有卢师傅检查过的航班，就不会有任何问题"。每次面对表扬，他总是给予这样平淡的回答："我是一个党员，只是做了一个普通员工应该做的。"

　　作为一名有36年党龄的老党员，他就是这样在自己的岗位上不计付出，在完成好自己本职工作的同时不忘自己的党员身份，用自己的实际工作展示了一名老党员所起到的模范带头作用。

　　55岁的平台车驾驶员赵云成，是云南公司地面服务部年龄最大的特种车驾驶员。近20年的时间里，每次当班6、7小时的连续驾驶操作，对有腰椎间盘突出老毛病的赵云成来说，是一种毅力的挑战。

　　"他是个铁人！"同事们都这么评价他。每天，赵云成总是热情饱满，干劲十足，连续10多年无操作差错，数万次的与各类飞机顺利对接。

　　提到平台车，即使是民航业内也有很大一部分人会觉得陌生，特别是平台车与飞机对接时候的复杂操作可能就更不为人知了。目前，公司除负责东航航班保障外，还负责越南航空、港龙航空、泰国航空等公司保障，因此，平台车就需要与各种机型飞机对接，这对每一名特种车辆驾驶员提出了更高的要求-不断学习！

转送车往来于飞机间

　　勤学苦练

　　昆明机场远机位上，不断传来加油声、喝彩声，这里正在开展全员岗位练兵。平台车、牵引车、传送车、摆渡车、客梯车、清水车、污水车……轮番上阵，在驾驶员的精心操作下，准确的进行模拟靠接航空器和模拟应急撤离程序操作。一辆辆、一台台特种车辆和设备在英姿飒爽的驾驶员操作下，犹如长了眼睛通了人性，运行起来灵活而稳健-这里正在技术练兵。

　　平台车组第一名、铲车组第一名、行李牵引车组第一名……每年东航股份举办的比武练兵活动，地服的小伙们总能从各路高手中脱颖而出，载誉而归。

　　"作业指导书都翻烂好几本了！"今年股份行李牵引车比武第一名黄靖宇有点不好意思的说。一进入特种车辆中心，就能感觉到一种不一样的气氛，这里岗间休息没有谈天说地，好不容易几个人能同时休息，凑一块也在讨论钻研各类操作技巧。

　　"特种车辆中心都是老爷们儿，在地面服务部里是个另类，算是娘子军中的兄弟连吧!"黄靖宇自嘲的说："兄弟们在一块，没什么家长里短，说的都是操作技能，有什么岗位比武、练兵活动，没说的，全体一块上，谁都不能掉队！"

　　与机械打交道，拼的是硬操作，而为旅客服务，就成了软实力的展现。随着旅客量和业务量的逐渐增加以及新机场转场日益临近，国内值机总结归纳，覆盖整个工作流程的值机十九步曲新鲜出炉。站立迎候、微笑、目光接触、双手接递票证、姓氏服务、三查三核对、座位选择、唱票交接……每一步都与SKYTRAX五星服务标准若合符节。

　　国内值机室两舱柜台值机员李蔚被旅客誉为"微笑大使"，每天平均接待要客、头等舱旅客、金银卡旅客以及特殊旅客近600人，坚持微笑、主动、热情的服务："您好，请问XX先生/小姐去哪里？需要我为您做些什么？……"每一次服务旅客，她都能把值机的19步曲完美呈现出来，她常说："服务不仅仅是为顾客服务，而是让自己接受一种热爱服务的态度"！

　　她用自己的真心、热心和耐心，不仅让旅客们感到称心，也带动了周围的同志们。特别是今年7月刚刚来到值机岗位的新同事在她的带动下，每天都反复进行值机十九步曲的对标演练。功夫不负有心人，仅用了3个月，新值机员们都已能独当一面，为旅客提供热心、周到的服务了。

　　为了适应天合联盟的统一标准，地服开始采用双语广播的形式服务旅客。 由于部份员工的英语会话水平不够高，尤其是老员工英语基础较差，地服各班组在推广双语广播词的过程中，遇到了不小的困难。 

　　由英语水平高、业务能力强的地服员工组成的英文广播推广帮教小组应运而生。他们抓紧利用休息时间研读背诵广播词，为避免英文广播时出现"云南味儿"、"方言味儿"，他们还在私下聘请了外籍老师纠正发音。

　　世上无难事，只怕有心人。帮教小组成员们迅速成为双语广播推广的中坚分子，他们利用班前会、班后会平台，采用"每日一学"与自主学习相结合的方式帮助员工尽快学习掌握英文广播词，对英语基础较差的部分员工还采取了"一对一"的方式，从单词教起，逐句念、逐段背，纠正语速、语调，从而使帮教工作取得了令人欣喜的效果。谈到帮教目标，公司"天合联盟大使"樊云苏坚定地说："我们目标是要让每一名服务员都能把'Ladies and Gentlemen, welcome to take China Eastern Airlines. If you have any questions, please tell us, we will help you .Thank you!'说出'伦敦味儿'。"

　　勤于思考

　　"玻璃水杯有东航燕子标志的一侧要对旅客，咖啡杯把要以45度角斜对旅客，水杯距离桌缘最好是8公分距离……"任何一本关于服务的书里没有的，但是地服人想到了。

　　今年以来，云南公司地服紧紧围绕东航 "确保实现Skytrax四星水平"的服务提升目标，推行精准、精致、精细服务，不仅在服务标准规范上下足功夫，巨细靡遗的梳理每一个服务节点，而且将"以人为本"理念落实到服务中，鼓励每一名员工在亲和力和沟通能力方面多动脑筋。

　　"那种程序化的露八颗牙的微笑在地服早过时了！"地服VIP中心的吕璇笑着说："我们需要笑得真诚，笑得温暖，笑得自然。"

　　在用微笑感染旅客的同时，地服员工又大刀阔斧的修改起了登机广播词。一改过去的登机广播语言缺乏感染力、内容过于形式化，在登机广播中不仅加入了天合联盟信息、还特别强调了优先登机广播、登机秩序等内容，做到了旅客听得见，听得进。

　　随着昆明区域枢纽的日趋成型，东航云南地服将代理越来越多外航的地面保障工作。VIP中心在服务中发现，来自泰国、日本、韩国的旅客与日俱增，为了更好完成代理业务，他们在周例会学习英语的基础上，增设了小语种常用语学习环节。

　　这些普普通通的地服人，靠着勤奋打造出了属于自己的服务文化。看，东航云南地服人，正微笑走来！东航昆明区域枢纽建设这篇宏大手笔，有一行精彩文字，将由他们写就；昆明新机场这幅如诗画卷，有一抹亮丽色彩，将由他们涂抹；往来旅客的这段幸福航程，有一段美妙经历，他们将相随相伴！