东航甘肃市场部全面推进《服务手册》学习

　　中国民航新闻信息网 通讯员李莹 报道：中国民航新闻信息网通讯员报道：根据公司个性化定制服务的服务定位和规范化管理工作的要求，东航于今年二月对现行的服务标准及各项服务程序予以全面梳理修订和补充完善，八月份完成了《服务手册》的编写工作。该《服务手册》以客户体验和服务操作为双视角，涵盖了服务产品概述、服务程序、服务规范和服务资源四部分内容，展现了不同客群全流程的精细化服务的全貌，为一线人员更好地满足不同客群的个性化需求提供了操作指导。

　　甘肃分公司市场部按照总部、分公司的要求，提早动员全体人员开展对《服务手册》的全面学习。该手册的服务程序涉及担架旅客、轮椅旅客、老年旅客、盲人旅客、聋哑旅客、无成人陪伴服务、孕妇旅客、婴儿旅客、两舱旅客、金银卡旅客、高端旅客、普通旅客等十二类旅客的服务范畴，涉及面广而且内容繁多，新服务理念和视角给大家焕然一新的感觉，同时也感到较大的学习压力。东航兰州售票处根据《服务手册》的特点，采取以自学为主、集中学习为辅、穿插讨论的方式进行。每个人利用自己的空余时间先自学，对存在疑惑的部分留在集中学习时间来集中解决。集中学习时，分内容、分章节、分对象进行学习，每个人既是"老师"，又是"学生"，为大家讲解的同时又听取其他人的见解，不时结合实际工作案例相互切磋、讨论，从而得出相对统一的理解。

　　结合换季工作，东航兰州售票处还在秋冬换季考试内容中增加了《服务手册》的相关内容，以此检验、巩固此阶段的学习成果，为下一步全面执行《服务手册》打好理论基础。