国航地服部服务保障队支援一线侧记(图)

早晨六点繁忙的值机厅 张楠华 拍摄

　　中国民航新闻信息网 通讯员郝敬环 报道：国庆长假来临，旅客流量攀升。9月30日，10月1日旅客出行每日数量均超过五万二千人，航班密度较大，旅客数量多，高峰时段相对集中，给服务保障工作带来了不小的压力。为了缓解一线员工的生产压力，来自国航地面服务部管理支持部门的服务保障队员放弃休息时间，加班加点，于9月30日下午和10月1日上午投入到支援一线的高峰时段服务保障工作中。服务队人员佩带着"志愿服务"的胸牌，穿梭在首都机场四层国航值机大厅，为旅客答疑解惑，引导问讯，协助办理自助值机，帮助需要关照的老人和孩子指引柜台、提供服务……地服管理支持部门员工用自己的实际行动和旅客服务中心的一线员工一起在国庆长假旅客出行高峰期内为旅客的顺畅出行奉献着自己的力量。

　　台风无情  国航有爱

　　9月30日下午三点多，服务保障队员小王在首都机场四层国航自助值机柜台外进行引导问讯服务，相邻的国航国内值班经理柜台外排满了旅客，在队伍的后排，一位年近七旬的老先生抱着一个一岁多的婴儿，焦急地向值班经理柜台里张望。喧嚣的大厅，拥挤的人群，干燥的天气，焦急的等待，让小婴儿哇哇地哭了起来。老人哄着孩子，眉头紧皱，一手抱着孩子，一手在衣兜里掏着什么……孩子哭个不停，泪水弄花了小脸，老人急的满头大汗……小王走了过去，递上了两张面巾纸。老人接过来激动地说："谢谢，你看我，连个纸巾都没带，在她（孩子）奶奶那里。"小王拿起纸巾帮婴儿擦掉脸上的眼泪，并拍手哄逗孩子。孩子暂时不哭了，小王主动问能否帮上老先生的忙。老先生说出了自己的困难--老先生和夫人及一岁半的孙女是9月29日从加拿大到北京的，本来当日的航班中转直接去往海南三亚老家，因为台风的影响，当日的三亚航班取消了，想等9月30日的航班候补，因为堵车又晚到机场，正发愁排不上候补，最担心的是小孙女不适应北京秋季干燥的气候，住在北京亲戚家里出现了流鼻血的情况，老先生和老板年纪也都大了，看见孙女出现不适非常紧张，想尽快成行。

　　听老人说了这样的特殊情况，又看到值班经理柜台人满为患，小王请示了服务保障队副队长王月军后，把老人带到了H12高端服务柜台找值班主管帮忙，当时正值班的值机主管张浩闻听此事后，立刻进行了查询，并答应老人尽力为老人争取到座位。老人听说有希望成行，非常激动，他把孩子和行李托付给小王，自己跑到K区找正在等待消息的老伴。小婴儿在小王怀中非常乖巧，小王把一个国航的凤凰标识贴在婴儿胸前，小家伙拍着国航标识高兴地直乐。几分钟后，老先生和老伴一起回到柜台，终于拿到登机牌的两位老人非常激动，他们感谢国航温馨细致的服务，临别时，老人握着小王的手表达着深深的感谢。

　　倾力协助"奥巴马"顺利成行

　　10月1日上午9点多，一位美籍旅客气喘吁吁地跑到首都机场四层国航售票柜台寻求帮助。由于某航空公司的失误，该旅客从美国经北京中转到太原的国航航班未能定妥。当时国航航班已经订满，没有可利用座位。售票经理姚京丽急旅客之所急，还是帮助该旅客定好了东方航空的航班。该旅客非常感谢国航的努力。就在他准备前往T2航站楼办理手续时，新的问题发生了--该旅客发现自己的手提电脑包不见了。姚京丽立刻协助旅客在售票柜台寻找，没有发现任何手提电脑包的踪迹，于是姚京丽帮助旅客报了警，并委托英语不错的志愿服务人员黄航进行协助。

　　黄航和机场派出所的民警一起陪着该旅客回到他刚才走过的J区域进行查询。美籍旅客的脸上充满了焦虑，他说，电脑本身不重要，但是里面的重要文件非常关键，是他去太原要签订的重要协议。黄航一边安慰旅客，一边向柜台附近的国航工作人员进行问讯。就在大家都要失望的时候，值班经理柜台传来了好消息：有位旅客在自助值机柜台边捡到了一个电脑包，值班经理郑涛将该包交给了黄航。美籍旅客看到包称正是自己丢失的电脑包。为了谨慎起见，细心的黄航让旅客拿出护照，并对包里的文件、电脑进行了确认才将包完璧归赵。这一幕被正在现场采风的宣传人员记录了下来，美籍旅客看着自己和国航人的合影，开玩笑地说："很多人都说我长得像美国总统奥巴马，哈哈，谢谢你们的服务，你们国航太棒了……中国太棒了，我喜欢。"

　　找回电脑包的"奥巴马"准备去二号航站楼赶航班，向黄航问路，热心的黄航一看时间紧张，怕他耽误行程，索性小跑着带着他冲向机场大巴车站，直到把他送上前往T2的摆渡车，小黄又回到自己的志愿服务岗位上为旅客提供热情周到的服务。

　　在10月1日的志愿服务过程中，恰逢国航股份党委书记樊澄到地服慰问，樊书记听说了黄航服务"奥巴马"的故事后，勉励黄航服务无止境，要再接再厉做好服务工作。

　　每年春节、国庆等长假期间，都是国航人最忙碌的时候，为了旅客能够顺畅出行，许多国航人默默付出着。作为一线窗口岗位，地面服务部承担着重要的服务保障工作，从清晨到深夜，从值机柜台到现场机坪，每一个岗位每一个细节都不容忽视。在一线最为繁忙的时候，国航地服党委组织的职能部门应急服务保障队总是能及时出现，和一线员工一起并肩携手，为旅客的顺利出行献上微薄之力。