南京禄口机场提升不正常航班保障能力透视

　　中国民航网 通讯员丁宇平、张凌 报道：一名延误旅客悄悄地为在暴雨中奔波的服务员撑起一把伞；另一名延误旅客在听了问讯员专业的解释后欣然接受改乘火车的建议；上百名延误旅客深夜受到精心安排，第二天平静离去……8月8日，受“海葵”影响，南京禄口国际机场数千旅客滞留，但是没有出现曾经的“剑拔弩张”，反倒是旅客与工作人员的一幕幕温馨、包容的景象。近日，立荣、华信两家航空公司又先后给南京禄口国际机场发来感谢信，表扬他们在航班延误时的优质服务。

　　航班延误一直是旅客烦心、民航焦心的服务难点，今年，南京禄口国际机场积极开动脑筋，突出在旅客情绪安抚、信息传递、困难解决三个关键环节下实工，有效提升了不正常航班服务保障水平。

　　“信息”及时传

　　8月24日，家住浦口的吴女士将7岁的女儿“邮寄”给驻成都出差的丈夫。不巧的是小女孩乘坐的深航4506航班，受成都机场流量控制原因而延误。工作人员立即将延误情况致电吴女士，吴女士情绪激动，不能理解。在吴女士多次骂完挂机的情况下，工作人员含着眼泪，仍然坚持每半小时的电话报备制度，同时联系机组照顾好小女孩。在6次电话告知后，小女孩终于平安起飞，吴女士对自己的态度表示抱歉，请工作人员谅解。

　　记者了解到，南京禄口国际机场运输服务部在航班延误后，第一时间联系航空公司代办，对没有代办的航空公司即与前方站联系，掌握第一手资料。除了在候机楼广播外，还配置了登机口小广播，并在登机口张贴延误告示。对单飞儿童提供“安心回呼”、“爱心专服”等特别服务，“安心回呼”电话满意率达到100%。

　　“抱怨”耐心听

　　“为什么别的飞机不受流量控制就我们飞机受流量控制？”“有没有准确的起飞时间？”“晚饭如何安排？”“你们耽误了我很重要的事情！”晚上7点多，山航4704航班由于流控原因延误，服务科代理副科长邵睿在登机口和颜悦色、不厌其烦地一遍一遍地回答着旅客的各种问题，并不时点头附和旅客的抱怨。半小时后旅客的情绪发泄得差不多了，邵睿再次将航班动态详细地向旅客作解释，旅客情绪渐渐平静下来。两个小时后，飞机还未抵达，几名旅客又激动起来，在飞机到达后拒绝登机，并怂恿其他旅客也不登机。邵睿逐个地向这几名旅客道歉最终令他们登机。

　　邵睿告诉记者，及时安抚旅客情绪是做好延误后服务的“法宝”之一，他们改变了原来对延误航班旅客半小时巡查一次的做法，在航班延误时安排骨干人员提前守候在登机口，并全程陪同旅客。上岗前工作人员要了解好延误航班的全部信息，并调整好自身情绪，重温与旅客沟通技巧。他们还开展了形式丰富的沟通能力培训，有效提高了员工们“听”和“说”的技巧。

　　“困难”众人帮

　　“我们从上海备降到南京，现在已经晚上7点多，我们要赶最晚一班动车回上海，可是行李拿不到怎么办？”一次，因为上海天气原因，6架航班备降，500多名旅客要提取行李赶往上海，国内值机主任刘烨被旅客团团围住。正常情况下，大面积航班备降行李要3个多小时才能取出。刘烨立刻安排5名换岗休息的值机员去行李科帮助分拣搬运。1个多小时后，500多件行李全部发放完毕。

　　记者了解到，航班延误时南京禄口国际机场运输服务部想方设法解决旅客的各种困难。如落实首问责任制；增设旅游团队通道；提前与快递公司进行联系，确保延误行李的及时送达等等。

　　治标更治本

　　为加强航班延误保障中好的经验、方法固定下来，形成长效管理，今年4月南京禄口国际机场运输服务部重新修订了大面积航班延误处置预案。对延误超过2小时的航班科领导现场处理，超过4小时的，部领导出面表示歉意。在大面积不正常航班的次日召开总结讲评会。该部还把不正常航班保障纳入目标责任管理，有效调动了各科室和员工的积极性。