武汉机场安检"楚天情阳光行"品牌建设侧记

　　中国民航网 通讯员宋远鸿 报道：“完全没想到，这次出差，武汉机场给我的印象这么好：干净有序，安检人员个个使用礼貌一脸笑容，一定要赞！”、“武汉的安检人员不论男女，一排都笑的像外面的大太阳，让我的小心情一下子大好。”……

　　阳光服务，情牵旅客。在新浪微博搜索栏输入关键字“武汉 安检”，很多条旅客对武汉安检服务的赞许便跃然眼前。这些温情赞许既是武汉安检“楚天情 阳光行”品牌赢得的良好口碑，更是武汉安检下足功夫强化管理、完善服务、提升品质的成效回报，寄寓着旅客的希冀与厚望。自2011年建设“楚天情 阳光行”服务品牌以来，武汉机场安检始终专注于“以旅客为中心”，微笑先行，规范服务，练好内功，凝炼品质，一切为了旅客安全、顺畅、便捷、舒适、愉悦出行！

　　微笑服务  深化推进

　　微笑是武汉机场安检服务的第一名片。在前期强化培训教育，强化服务意识、强化质量控制的基础上，为持续提升微笑服务，安检站结合实际，深入落实“问题管理”，针对微笑服务率相对较低的工作时段，以及微笑服务不达标的员工，找准重点人进行思想疏导，确认关键点进行原因分析，及时跟进服务案例的教育，引以为戒，不断增强员工的服务主动性；其次，全面加强对重点时段、重点岗位、人员的监察，做到及时提醒和督促；为充分发挥先进典型的示范带动作用，激励员工更好地落实微笑服务，旅检、贵宾安检、监护等部门立足一线岗位，相继开展了每月“微笑服务明星”评选等活动，对评选出的“微笑服务明星”，宣传栏“光荣榜”上予以通报表彰，同时给予绩效加分奖励和物质奖励，在广大员工中营造出了落实微笑服务“赶、比、超”的良好氛围。

　　持续提升微笑服务还需要不断跟进微笑服务的落实情况，持续不断改进管理方式及手段。半年来，安检站旅检部门着重针对“验证员”这一通道安检面对旅客的第一岗位，立足班组，深入开展了以“提高验证员微笑服务率”为课题的QC管理活动，集思广益，全面分析查找影响微笑服务率的要因，制定跟进行之有效的解决办法，在实践运行中通过基层员工的全情投入，智慧凝聚和自主管理，有力推动了微笑服务工作的开展，大家对微笑服务工作重要性的认识、主动服务的热情获得了极大提升，“提高验证员微笑服务率”这一QC课题成果同时荣获“湖北省质量管理小组成果一等奖”。通过采取多种措施，武汉机场安检的微笑服务率现已稳步提升至80%多。

　　着眼细节  体贴入微

　　细节的关注是提升服务品质的最佳切入点。安检站在打造愉悦服务体验的实践中，尤其注重从旅客的角度出发，坚持不懈致力于每个服务细节的完善，努力提升服务的内在品质。安检阳光服务，贯彻以人为本，尊重旅客为先，验证员双手递接旅客证件实现100%；“请”字开头，“谢”字结尾，验证岗位文明用语使用率100%；形象标准从“头”到“脚”一一细化，形成统一规范的“全副包装”；列队上下勤，转直角、走直线形成标准化定式……这每一个细节的规范和完善，自始至终传承着对旅客的尊敬、对职业的敬重！

　　积极从旅客角度出发，武汉安检因地制宜，精心打造“安检服务大使精品岗”，深化预服务，对于老、弱、病、残、孕等特殊旅客，细心的服务大使们会及时上前予以帮助，引领他们由特殊旅客专用通道通过安检；验证检查完毕，验证员会折叠盖了章的登机牌，然后再递还给旅客，防止印章油墨沾到身份证件或旅客手上；贵宾安检手探检查推出“围绕旅客检查法”，主动提示跟进，最大程度便利旅客，全程照看好随行行李；开包台设立便民袋，内置透明胶、打包绳等，方便旅客行李开包检查后捆扎包装所用……所有这些人性化的举措，在带给旅客愉悦体验的同时，更体现着安检员工换位思考，急旅客之所急、想旅客之所想，细心致力于为旅客服好务的职业追求。

　　现场环境  持续完善

　　整洁的现场环境是旅客舒适感的基本要求。安检站在积极推进安检通道改造的同时，努力从美化通道布局、加强现场卫生管理、完善安检提示等方面，努力提升旅客对安检的良好感知。验证台上摆放规整的火机自弃桶，第一时间方便旅客对随身携带的打火机进行自行处理；进入安检通道内，摆放一隅的绿色盆栽植物，让旅客“眼前一亮”；开包工作台统一后移后，旅客的活动范围变得宽松起来；通道内指引标识清晰、规范张贴，一目了然，方便旅客及时了解掌握相关安检规定；通道内手探、座椅、物品框、鞋筐等用品的摆放均有明确统一的要求，井然有序；除了要求保持检查现场台面、地面的整洁干净，对现场垃圾桶内垃圾的盛放量以及需要及时清理垃圾桶的标准等，均一一给予了规范……，所有这些措施，均是从旅客的感知出发，以提升旅客对安检现场的舒适度为目的。

　　为不断完善安检现场的检查环境，安检站同时将工作现场环境卫生等纳入质控监察的主要内容，每周例会进行讲评，针对不足，督促改进；各部门跟进管理，相应加大现场环境卫生管理的巡视检查力度，并及时与航站楼物业部门进行沟通，协调现场垃圾清理工作的时间、次数及及时性，共同致力于为旅客打造干净、整洁、秩序井然的通道检查环境。

　　情系旅客，服务无限。收获旅客的满意与赞许，凭籍旅客的激励与厚望，武汉安检将信心百倍投入热情与心智，紧紧抓住武汉机场发展的“黄金期”，积极开拓创新管理，持续完善管理体系，深化推进品牌建设，为旅客提供优质安检服务而不懈努力！