“用心服务”提高旅客服务质量由我做起

　　中国民航网 通讯员唐冬明 报道：自1995年梧州机场通航至今，我一直坚守在旅客服务一线岗位上，在这近18个春秋里，我的工作理念是“用心服务”。

　　一直以来，我机场候机楼的设施、设备相对简陋，加上多年以来一直没有进行过改造更新，在这种服务硬件设施不足的情况下，我们的旅客服务工作开展相对困难，在遇到有特殊旅客和航班不正常时，旅客服务工作特别难做好，每当遇到这些情况发生时，我们除了按正常服务程序保持与值机室之间的航情信息沟通，做好解释服务、旅客配餐和旅客休息安置等服务工作外，我作为一名普通的服务员往往会自觉地把自己观察到的一些旅客急需解决而我又能做到的服务予以及时实施。

　　一次，我市某副市长带着一位老婆婆和两位小女孩准备乘机回南宁过年，不料南宁至梧州航班到达后由于飞机机械故障造成返程航班延误，当时我们贵宾室没有暖气及其它取暖设备，而当天气温很低，当我看到她们在贵宾室里坐立不安冷得难受的情况时，我马上到医务室借到了仅有的一个热水袋，同时，为满足她们四个人的取暖需求，我急中生智，将三瓶未开启的矿泉水倒出后充入热水，最终解决了她们取暖的需求。在数次每隔十五分钟更换热水的过程中，我一次次地给她们解释航班延误情况，并就我们的服务设施简陋给她们带来不适恳请谅解。最后航班起飞前，这位副市长表示理解我们的客观工作条件，对我的服务工作表示满意，并在回家后专门给我邮来贺年卡，感谢我为她及家人所提供的温馨服务。另外的一件事例是今年的某一天，一名男旅客带着行动不便的老母亲前来乘机，他们在候机楼隔离厅候机时，由于我们候机楼隔离厅没有残疾人专用的洗手间，他母亲无法解手，当我发现这个情况时，我赶紧请示部门领导及时打开了贵宾室卫生间，用轮椅车把老人送到洗手间并协助她解手，当时这位老人和她的儿子对我们的服务工作表示很满意。

　　我们每天从事的服务工作都很平常普通，但是我们大家只要“用心”去做，坚持“用心服务”的理念，本着硬件不足软件补的态度，我相信我们机场的服务工作质量会更上一层楼。