沈阳桃仙机场多项服务举措 提升服务质量

　　中国民航网 通讯员杨旭 报道：为做好第十二届全运会运输服务保障工作，沈阳桃仙国际机场加快了T3航站楼扩建工程施工进程，但也因扩建工程施工对机场部分流程的改变给旅客出行带来不便，针对T3航站楼扩建带来的不便，沈阳机场不断完善机场服务标准和服务监督管理体系，加大服务质量监督管理工作力度，采取了多项服务保障措施，确保施工期间机场服务质量提升。

　　全面统一机场服务标准，完善服务监督管理体系

　　为提升机场运输服务质量，打造空港服务新形象，沈阳机场依据国家、行业标准及旅促会各单位推出的顾客服务承诺，起草了《沈阳桃仙国际机场服务质量标准》，全方位地将机场整体服务链条中各个岗位的服务标准进行了统一和规范。经征求旅促会各成员单位意见后，将在全机场范围内发放执行，以实现机场服务流程标准化、规范化统一的管理模式。同时，还结合民航业内先进服务管理工作理念及其它机场好的做法，制订了《沈阳桃仙国际机场"神秘旅客"管理办法》，在经常出入机场的旅客中，聘请了多名"神秘旅客"，通过服务暗访的方式对机场服务、设施、流程、环境等方面提出需要改进的建议，以拓宽社会监督渠道，促进机场整体服务质量的发展。

　　加大服务质量监督检查，制定有效整改措施

　　为快速提升机场服务品质，沈阳机场不断加大服务质量监督检查力度，在每月定期服务质量绩效考核的基础上，开展了6次服务质量专项检查，并充分发挥日常值班监督检查职能作用，不定期地对一线窗口单位进行服务质量跟踪检查；在公司党委书记的带领下，对机场员工仪容、仪表、候机楼环境卫生、商业经营、餐饮和贵宾服务等机场整体服务质量进行了4次全面检查。从4月初以来，公司共下发《整改通知单》9份，发现问题15个，要求责任单位在进行服务整改的同时，对于多次发现的问题，不能只进行表面粗浅的整改，必须要认真进行原因分析，从根本上找出服务工作短板。从整改反馈情况来看，责任单位通过加强员工培训、调整作业流程、修改作业文件以及增加巡视检查频次等多种整改措施，持续提升了机场服务水平。

　　采取有效措施，确保旅客出行顺畅

　　一是做好机场引架拆除期间的服务保障工作。由于受T2航站楼引桥改造封闭的影响，为缓解引桥拆除期间给旅客出行带来的不便，护卫中心、航站楼管理部和地面服务保障部派出多名青年志愿者，分别在T2航机楼一楼入口、自动扶梯、楼梯口处等位置，为旅客提供乘机指引、协助旅客搬运大件行李，最大限度的保证旅客方便出行。

　　二是采取措施方便旅客在T1、T2航站楼之间转换。

　　针对由于引桥拆除施工，施工单位将引桥下T1、T2航站楼之间的通道封闭，所有旅客均需绕行，引发了个别旅客发生误机的现象。沈阳机场职能部门主动协调餐饮分公司、航站楼管理部和护卫中心三家单位，将T2航站楼侧面的安全通道打开，以此做为特殊时期的旅客通道。通过制作标识、护卫中心加派人员对通道进行监护，使旅客能够快速、安全地从此通道进行T1和T2航站楼之间转换，避免旅客误机事件的发生。

　　三是施划摆渡车停车位，确保旅客人身安全。

　　为解决了以往因摆渡车在接送远机位进港旅客抵达国内到达口时，困停靠位置不规范，造成旅客下车时发生鞋跟卡到排水道井篦口摔伤的事件，沈阳机场施划摆渡车专用停车位，较好地预防了旅客受伤事件的发生。

　　通过采取了多项服务保障措施，沈阳机场在5月17日民航局运输司开展的2012年度航空公司客运服务质量问卷调查中，民航局服务质量测评专家对沈阳机场安全检查、旅客问询、头等舱以及新增设的"红马甲"巡视引导等多项服务工作均给予了高度评价。