南宁机场候机楼人性化管理再添新举措

　　中国民航网 通讯员宋雨奚、王信寿 报道：跨入2012年以来，南宁机场旅客流量有了大跨越的发展，面对不断增加的客流量，如何用有限的硬件条件满足超过候机楼设计流量的旅客需求，同时改善服务，提升服务质量，已经成为南宁机场候机楼管理公司面临的一个新课题。

　　改造卫生间设备设施   营造舒适候机氛围

　　首先出现的就是卫生间的供不应求，为充分发挥候机楼内所有设施的作用，我们首先将一些使用率较低的卫生设施进行改造，如原来设于候机楼卫生间内的坐式马桶，基本没有旅客使用，大部分旅客宁愿排队等候，也不愿使用马桶，发现这一现象后，我们将卫生间内的马桶改为蹲式厕位，以缓解卫生设施紧张的问题。

　　其次伴随而产生的是卫生间的空气质量和清洁度降低的问题。对于空气质量，刚开始，我们着手检修并扩大卫生间的排气通道，并在卫生间内加大檀香、卫生球的使用数量，但都收效甚微；最后于今年初，我们尝试使用了一种去味香片，此方法首先在机场宾馆试用，后于候机楼内推广，效果良好。虽然使用香片后，支出的费用较原来有所增加，但改善效果明显。

　　最后是卫生间清洁度问题。卫生间的使用频率非常高，导致没有清洁间隙，从而卫生间清洁度有所下降。为解决此问题，我们和保洁公司一起，研究解决；首先使用率高的卫生间我们采用了专人专厕的保洁方式，专职保洁员工守候，利用旅客用厕间隙及时保洁，此外改用效率较高的清洁/消毒药水，缩短清洁厕所所需时间；此为保洁公司主管加强督查，缩短每次检查厕所的时间间隔；此外，候管公司巡查队加强巡查监督力度，在卫生间内放置巡查监督表格，发现不合格情况直接标注于表格上，以便保洁人员及时整改；最后为保证清洁质量，候管公司督察员随时抽查，确保制度、措施的落实。

　　改进用餐服务设备  缩短顾客用餐等候时间

　　随着候机楼扩建部分的投入使用，候机楼餐厅的营业面积扩大，旅客的就餐环境得到改善，在用餐环境改善的同时，也带来了新的问题：客人点餐完成后，服务员步行将手写点餐单再拿至厨房的信息传递时间加长。考虑到机场用餐客人都比较赶时间，为了缩短客人用餐的等候时间，候管公司引入了点菜系统，当客人点餐完成后，服务员只需于就近的点餐机上输入，相应的厨房各岗位就能即时收到所点菜单，立刻投入生产，从而缩短顾客用餐等候时间。同时还安装了航班动态信息显示系统。

　　改善候机楼内购物环境  提高所售商品档次  提升服务水平

　　随着市场经济的不断发展，目前市场的商品销售水平已经到了较高层次，但机场内商品的销售仍旧沿用着改革之初的销售理念和水准，与市场的销售水平有着较大差距。为迎头赶上，提升服务品质，今年初，候机楼内零售商场进行了一次彻底的装修升级，改善候机楼内旅客的购物体验，同时对商场内销售的商品进行升级，引入了珍珠屋、进口巧克力柜台、米奇等品牌，提高了商场的档次和销售水准，同时也改善了候机楼的购物环境。

　　从软件上着手  营造亲民形象

　　对服务人员的培训和监督至关重要。为此，我们除强化培训外，还根据全面质量管理的戴明环设立了一整套的服务监督改善体系。在日常工作中加强监督，发现问题及时进行整改--再监督，如此周而复始地循环，不断改善，从而达到最终改善的目的，达到以人为本的企业管理目标。

　　为保障服务质量，我们除了建立服务监督机制外，还设立了激励制度：每月进行"服务之星"的评选活动；每月开展服务系列主题活动，每月坚持进行服务宣传板报的出版，以便使服务理念深入人心，从而自觉运用于行动当中，以达到改善服务的目的。