2018 MRO优先事项：让航空公司和乘客满意

2018年，航空公司在维修方面最优先的事项，将是一个任何一家MRO都无法直接提供的产品：感到满意的乘客。

毕竟，乘坐飞机的旅客才是最终的消费者，因机械故障导致的延误会给旅客出行带来不便。而旅客支付的费用则是覆盖航空公司运营成本的直接来源，并决定了航空公司在MRO服务上的投入。

沃尔玛创始人山姆·沃尔顿曾说过这样一句话：“公司只有一个老板，那就是顾客。顾客可以解雇我们公司的每一个人，不管是董事长，还是普通员工，他们只需要到其他地方去花钱，就可做到这一点。”

航空公司现在将旅客满意度也变成了MRO供应商的一项责任，在企业对企业的关系中寻找最终的结果。在这种环境下，为了取得成功，MRO供应商必须专注于提供能为旅客带来益处的产品，例如有竞争力的定价和能支撑航空公司品牌的可靠的、准点的出港保障。

成本和可靠性

问题在于旅客总是期待低廉的票价和稳定的航班时刻，但是低廉的MRO成本和高质量的工作有时会成为一个矛盾。在这些矛盾之间取得平衡是行业面临的一项挑战。

S7集团维修技术分支的发动机维护总监Nikita Babkin称：“公司在效率和节省成本方面面临的压力是非常显著的。俄罗斯的航空公司都在持续提高飞机的利用率，每家公司都想实现飞机利用率的最大化，因此快速响应AOG情况的能力非常重要。”

土耳其航空技术公司负责飞机维修的高级副总裁Birkan Guneralp也预见了这种趋势，他表示：“对于像土耳其航空这样的高端航空公司，飞机的可利用性是最重要的。市场需求在不断增长，航空公司每一天都在想方设法的提高飞机的利用率。”

此外，航空公司还希望MRO供应商能将维修人员和设备安排至航空公司的基地，并按照航空公司的时间计划来开展工作。Babkin称：“航空公司不仅希望将外站的工作放到主运行基地进行，还希望将大修工作放到基地开展，以进一步减少机下作业时间。”

航空公司持续面临着将开销削减到最低的压力。将备用的发动机利用起来，以及立刻解决飞机出现的问题都是削减成本的方式。Babkin进一步解释称：“备用发动机对航空公司来说，是很大的一项运营成本，必须在其中找到平衡。”

TAP公司主管创新和发展的副总裁Filipe Moraisde Almeida指出，航班延误所带来的可见成本包括：航班时刻被扰乱、旅客食宿费用以及补偿费用。但随之而来的还有一些无形的成本：“如何衡量旅客的不满意度?”航班延误给航空公司的品牌带来的伤害是很难具体衡量的，但可以确定的是影响会很大。

预测性和预防性维修

预测性和预防性维修是减少干扰性事件的有效措施，但是目前的情况是这个领域还处于新兴阶段，航空公司大多保持观望的态度。

Moraisde Almeida表示：“人人都在讨论预测性维修，但是我认为我们还处于一个非常初级的阶段。这并不是人人每天都会使用的工具，但是这是一个触及我们知识极限的非常好的新方法，我认为需要几年的时间才能从这些革新中获得持续性的成果。”

他还表示，这些技术一旦完全成熟，将带来显著的好处。Moraisde Almeida称：“在我看来，这些投入是会得到回报的，我们现在所谈论的成本数据，仅仅是有形的成本，都是巨大的。我认为这项创新完全值得投入，这并不是赶时髦，而是建立更好的维修体系和增加飞机可靠性的一项真正的需求。”

这就给航空公司制造了另一个难题，是否值得提前花费金钱来减少未来可能的运行干扰。

Babkin称：“很自然的，航空公司会质疑他们是否现在就需要为未来的风险买单，因此关于风险的评估是非常重要的。我们都发现航空公司思考问题的方式已经开始变化。一直有公司尝试进入预防性维修这个领域，但是数量还是相对较小。MRO供应商和航空公司必须共同努力，让人们相信这个理念，可以肯定的是越来越多的航空公司会加入这个行列。一年以后的今天，将会有完全不同的答案。”

客舱升级和机载娱乐设施

TAP M&E和土耳其航空技术公司都重点关注的另一个趋势是飞机客舱升级。

土耳其航空技术公司的Guneralp称：“为了提高旅客满意度，现在航空公司都在对客舱进行升级改造，例如提高客舱的网络连接性和升级机载娱乐设施。”他还补充道，土耳其航空公司正在A330-200S飞机上执行一个客舱内饰和机载娱乐设施的改造项目，这个项目预计将耗费两万工时。

Moraisde Almeida称，TAP的新管理层也非常关注运行和旅客满意度。他表示：“我们现在已经感觉到客舱内饰改造的需求在发生变化。我们对公司整个机队的飞机进行了大改造，同时对新飞机的内饰也进行了调整，从维修的层面来说，我们需要做的是增大工作的灵活性，让飞机内饰的调整工作能尽快完成，但是目前最核心的还是客舱内饰的翻新工作。”

简洁明了、灵活多变的合同

旅客希望获得简洁明了的服务，航空公司也对维修服务供应商提出了同样的需求。航空公司希望获得具有预测性的服务，以及在整个维修过程中清晰明了的沟通、平稳的过渡和更大的灵活性。

考虑到航空公司的需求，TAP M&E推出了一款全新的网站，让航空公司可以实时跟踪飞机检修的状态并了解工作的预计成本。

Moraisde Almeida称：“我们非常关注顾客满意度，这是我们工作的目标。通过基于网页的系统，顾客可以授权许可飞机所需的所有额外工作。这个想法最开始是从出具发票开始的，因为此前出具发票需要耗费很长的时间。现在我们把这个想法推广到了很多项目上，目前我们正在试验一个全新的平台，让顾客可以在线实时跟进飞机的检修进度和情况。我们目前正在和一家用户进行试验，希望明年可以实现标准化的推广。

土耳其航空技术公司的Guneralp也表示：“清晰明了和实时的沟通是航空公司关注的重点。航空公司总是期望能获得最好的维修计划，他们希望了解飞机进入维修程序后具体会进行哪些操作。而这就是需要经验的地方了，MRO供应商掌握着飞机长期的维修记录，能更好的预测飞机所需的维修工作，并提前与航空公司进行沟通。如果一家MRO已经知道飞机即将需要进行深度维修，但是却不与客户共享这个信息，那么这不是一个正确的做生意的方式。”

时间对于航空公司来说是非常宝贵的商品，必须进行精确的预算。埃及航空维修工程公司的总裁Hisham Hassan Nasser称：“航空公司问的最多的问题就是维修时间，他们希望获知维修工作的准确耗时。为了满足航空公司对时间的严格要求，我们必须部署大量的人力来在规定时间内完成工作。”

然而，由于专业技术人员的短缺，人力一直是一个巨大的压力。此外，在规定时限内完成作业也可能导致维修质量的下降。Nasser称：“MRO和航空公司一直在围绕质量、停场时间和价格这几个关键因素进行协商，以达到一个最佳的平衡。如果你的公司拥有过硬的技术背景和维修经验，那么就可以在不影响维修质量的前提下将维修时间缩减到最短。”

机队规模

对于英国的低成本航企易捷航空来说，2018年的主要目标是管理好飞机数量达到280架的机队，并且保证飞机处于适航状态。这项工作的重要性随着时间的推移将更加突显，预计到2022年其机队的飞机数量将增长至360-370架。

易捷航空维修技术负责人Gary Smith称：“这是一项非常巨大的挑战，面对这么多飞机带来的巨大维修需求，找到一个可靠的维修服务供应商至关重要。”

Gary Smith进一步解释说明，机队规模较小的航空公司在制定MRO计划时可以拥有更多战略性的选择，但是这些选择将随着机队规模的增大而减少。机队规模越大，制定整年的维修计划就很有难度，更有难度的是找到一家能执行这个计划的供应商。而这就是与一家能兑现承诺的供应商建立合作伙伴关系的价值所在。”

易捷航空与汉莎技术公司是合作伙伴关系，并共同建立了2016年5月在伦敦盖特威克机场投用的维修机库，现在易捷航空已经非常清楚哪些工作需要外包，哪些工作可以自行完成。在2010年之前，易捷航空几乎外包了所有维修工作。Smith称：“我认为我们现在达到了一个非常好的平衡，在面对的各种情况时、需要更新合同时以及需要新增维修工作或项目时，我们都能按照不同的条件进行评估。”

维修成本占据了易捷航空总成本的6%，相当于2.37亿英镑，但是令人惊讶的是，对于这家低成本航企来说，其关注的焦点并不仅是维修成本。

Smith表示：“这要看这些成本能带来哪些价值。重点在于供应商能提供什么样的产品以及其核心竞争力是什么?MRO供应商的核心竞争力是提供维修服务，而我们的核心则是运营航空公司。具体来说就是，他们使用的是什么系统?他们能带来哪些技术?例如，在发动机维修领域就有大量的知识产权，测试单元、设备、过程、零备件等等，我们必须清楚谁具备这些价值?”

创新对于易捷航空是一个非常重要的主题，其正致力于一系列先进技术的研发，从灰尘探测到通过空客公司全新的航空数据平台“智慧天空(Skywise)研发的产品，即通过无人机技术进行检修以实现预测性维修。此外，易捷航空还推出了名为e-sign的项目，实现了维修文件的电子签名。

虽然并不是每家航空公司都在追求MRO创新，但是与旅客需求保持同步的愿望是非常明确的，创新则是期望中的目标之一。埃及航空维修工程公司的Hassan Nasser称：“航空公司永远希望我们能想出让飞机的适航时间尽可能最大化，并实现停场时间最小化的方案。”

问题在于事物的变化太快，而整个行业必须跟上变化。关于一些新科技，例如预测性维修、智能传感器和无人机技术能否在出现技术人员短缺问题之前达到成熟的状态，一直是业内存在的一个很大的问题。

奥纬咨询公司副总裁Tom Cooper称：“这些在2017年设计和制造的飞机，却在接受1970年设计的系统的维修，其中的问题已经开始显现出来。科技更新换代的速率正在加速，并且已经超过了行业能适应的平均速度，让我们不能完全享受到新技术带来的好处。我们已经落后于形势，这种情况还将越演越烈。”

客户满意度毫无疑问将是2018年各航空公司最关注的焦点，并且很有可能会成为未来许多年的工作目标。正如施乐公司的总经理Vernon Zelmer所说：“让顾客满意是一场没有终点的竞赛。”