航空票务代理经营呈现“五大乱象”

上海市消保委空港办近日接受本报专访时表示，随着经济的不断发展，人民生活水平的提高，航空客运量的不断增加，航空票务代理市场得以蓬勃发展。同时，由于国内航空票务代理经营的不规范、诚信缺失，票务纠纷已逐渐成为航空消费维权工作的难点和社会的热点问题。目前，航空票务代理经营主要有以下五大乱象：

一、利用订票信息不对称，“偷梁换柱”高价票换成低价票

【案情介绍】消费者陈老先生通过机票代理购买了一套上海至美国的往返机票，而在回程时却被美国机场工作人员告知机票已经被取消了，无奈陈先生只能重新另购机票回国。

【调查结果】经调查，陈先生通过票务公司订购的美国往返机票票价为人民币9000余元。而后票务公司隔天在其他购票平台上发现了有同样行程的机票，价格为人民币7000余元，便立即通过广东某代理重新订购了一套同样时间、同样行程的机票，之后就私下取消了陈先生先前订购的机票，企图“神不知、鬼不觉”地赚取2000元差价。而回程当日，陈老先生在美国机场办理乘机手续时，由于语言不通，所提供乘机信息为被取消的机票，因此，造成无法乘机。

二、变相设置套餐产品，擅自修改客票退、改、签使用规则

【案情介绍】消费者梁小姐向一家在线旅游代理商购买了某航空公司深圳-上海的航班，因自身原因误机，便向该在线旅游代理商提出退票。被告知购买的是不得退改签的机票。后发现该在线旅游代理商的退票规则与航空公司的规则不符，便向市消保委空港办公室投诉。

【调查结果】经调查，消费者实际购买的是该在线旅游代理商推出的一款优惠套餐产品，套餐中包含了一张机票及10000积分，在线旅游代理商对该机票的使用限制条件规定为不得退改签。于是，消费者便按照在线旅游代理商的规定，仅退到相关税费。当消费者事后与承运航空公司确认时，却得到其购买的机票可以退票的信息。该在线旅游代理商利用套餐产品规定，限制承运航空公司赋予消费者的机票退改签的权利。

三、对未使用机票擅自办理退票，侵吞机票款

【案情介绍】消费者陈小姐通过代理购买了上海虹桥飞深圳的某航空公司机票，但消费者乘机当日因自身原因误机，未能乘坐原来购买的航班，数月后消费者向航空公司查询改签和退票规定时，发现机票已作退票处理，便投诉该航空公司，要求合理解释和处理。

【调查结果】经调查，消费者通过在线平台第三方卖家购票，因这些卖家在平台上获取购票信息后，再以“代买”形式经营，这些卖家会经常定期梳理“代买”的机票情况，对没有乘机和即将到有效期的机票，在购票人不知情情况下，擅自向承运航空公司提出退票，并侵吞退票款。

四、可办理退票的机票，不予协助办理或加收手续费

【案情介绍】消费者刘先生由于身体不适需住院治疗，期间购买的机票便无法使用，后通过票务代理向承运航空公司申请病退，并提供了本人的出院小结、住院病历、住院医药费发票及身份证复印件。后得到票务代理答复，称航空公司拒绝退票，于是便投诉航空公司。

【调查结果】经调查，消费者通过某网络机票批发平台购票，经航空公司核实，该平台一直没有将消费者提交相关病历材料转给原机票销售代理，并由该代理向航空公司提交病退申请，所以致使消费者的机票未作病退处理。

五、航班发生变动，不予通知和协助改签服务

【案情介绍】　消费者从网上代理购买了12张某航空公司上海至苏梅的往返机票，并通过邮件得到确认。消费者在回国前一天查询其乘坐航班时，得知该班次航班已经变动，但代理并未告知航班变动的情况。于是消费者在国外自行联系该航空公司客服改签航班，才得以顺利回国。消费者对代理未通知航班变动和产生额外损失进行投诉。

【调查结果】　经调查，消费者网上订购的12张机票，实为线下某国际旅行社的出票，因原定回程前段航班变动，后段航班无法衔接，因此，将原12张机票另行换开新机票，当航班发生变动后，该代理自认为应该由航空公司发出通知，未尽到通知责任和协助改签等后续服务。