散客自由行的挑战:“宰客门”频发背后

　　宰客门如何破解？随着春暖花开旅游新旺季的到来，旅游界对春节期间出现的“宰客”事件，总结反思在进一步深化。旅游学界和旅行社业人士认为，随着我国进入大众化旅游时代，旅游业已进入散客自由行为主的新时期，各地旅游业亟待突破沿袭传统的团队游服务模式、观念及运营管理模式，各级旅游管理者和经营者应搭建起全新的散客服务体系，才能从全方位保障广大旅游者权益。

　　国内旅游散客服务滞后成一大隐患

　　近年来，随着生活水平不断提高，自主消费、个性化消费意识增强，我国旅游市场散客化趋势进一步增强。业内普遍认为，国内大众化旅游时代已经到来，如果仍用传统观光游理念及管理模式，必然会出现管理水平跟不上市场需求的问题，各种隐患一触即发。

　　中国旅游研究院院长戴斌说，随着大众化旅游时代到来，做好散客服务，需要关注普通游客利益，需要政府采取综合治理方式，提升城市公共服务水平。表面上看，这是一些餐饮店宰客的个别案例。深层次上，它反映出一些旅游城市软件建设、整体运营水平已成为发展的重要制约因素。

　　在国内一些目的地旅游，不少游客经常遇到这样的问题：在出发前和到达后缺少可靠渠道获取目的地旅游信息；大型游客咨询和散客集散中心缺失；受交通限制出行不方便，各大交通枢纽旅游班车较少，出行去机场、市区、景点之间的短途交通往往不足，路标路牌不清不规范；一日游市场混乱存在各种陷阱和猫腻；出租车靠将游客拉到景点、饭店、购物点拿回扣“生财”。据一些资深旅游人士介绍，不少地方旅游业发展经历由旅行社组团为主，到目前散客自由行为主的时代，而受旅行社恶性竞争影响，长期以来，形成了导游、司机、购物点、餐厅宰客的利益链条。游客缺乏知情权、消费选择权，以至于消费时挨宰甚至投诉无门。

　　亟待走出“保姆式”团队接待思维

　　“与国际上成熟的旅游目的地相比，海南在接待散客旅游方面还有较大差距。”海南省省长助理、省旅游委主任陆志远曾表示，“接待散客，各种公共服务设施要进一步完善，游客到访中心，机场、码头等公共场所的标志要更加清晰，公共交通、旅游地图等公共服务产品要更加丰富，旅游企业的接待模式要转变。”

　　据悉，海南旅游市场进入“散客时代”，散客多于团队客的现象已连续出现多年。海南省旅游委调查数据显示，2012年春节假日期间，全省主要酒店接待散客和团队比为61：39，这是海南连续5年来散客比例高于团队比例。苏州、杭州、桂林等著名旅游城市，都陆续进入这一散客主导的格局。由于自由行游客人数越来越多，酒店一房难求，类似的天价海鲜账单等现象得以反复出现。业内人士表示，在此形势下，尽管与旅行社“零负团费”或无直接关联，但只要酒店、餐饮、租车形成利益链条，政府监管一旦缺位时，“明宰”“暗宰”时有发生。

　　携程旅行网副总裁郭东杰说，目的地接待服务是游客特别是散客到达后最重要的旅游需求，但目前国内这方面存在散、小、乱、违规不良行为严重等情况。同时这个市场普遍不为大型旅行社重视，目前国内没有全国性目的地旅游服务供应商和著名品牌。

　　散客时代又是移动互联时代

　　记者从国家旅游局获悉，率先在三亚等目的地建立散客旅游保障体系的国内最大在线旅游服务商携程旅游，目前自由行人次每天最高上千人。而且春节后，报名携程三亚自由行的游客，呈现大幅增长态势，并未受“宰客门”事件影响。

　　2011年，三亚旅游市场整体接待过夜游客突破1000万人，通过预订携程的机票、酒店和自由行约80万人次，是国内三亚旅游最大预订渠道。在“宰客门”事件后，许多旅行社三亚报名人数下滑，而报名携程三亚自由行的游客量大幅增长。据携程旅游最新统计，目前游客量相比春节期间成倍增长，单日出行的游客人次最高上升到近千人，创历史新高。

　　携程旅游业务部副总经理陈彦伊告诉记者，专门针对解决自由行散客的需求，制订保障服务品质一系列措施，如专属司机和导游服务、建立巴士体系解决客人交通问题、一日游每天发车不进购物店、不推荐客人进不诚信消费场所等。携程旅游专门成立了三亚携程旅行社分公司，自建车队体系、自建司机和导游体系，建立旅游集散中心和客户服务中心等，重点开发一日游、导游服务、目的地交通、门票类等“当地游”产品，让散客在出发前就放心预订。这一游服务体系发挥了极大效果。

　　全国假日办在总结2012年春节旅游时，强调游客更加注重个性化、体验化和休闲化的自助旅游方式，休闲度假、探亲访友的自驾旅游、家庭式自助游和散客式自助游渐渐成为常态。跟上这一“常态”的步伐，对旅游业而言刻不容缓。“散客自由行时代，与移动互联时代是紧密结合的。如果旅游业不能跟上步伐，移动互联网会迅速把问题传播并放大，对旅游目的地而言，代价将极为高昂。”业内人士指出。