吃过团餐上吐下泻 游客维权索赔费尽周折

　　放弃单位公费旅游全家花钱去马来西亚，用了晚餐后多人上吐下泻。

　　如今在春节期间出境游是很热门也是很多杭州市民的首选。不过，今年杭州的胡女士一家和杭州海外旅行社去马来西亚旅游可是吃尽了苦头。

　　杭州的胡女士给记者发来一封投诉信，述说这次赴马来西亚游的遭遇。

　　胡女士说：“我是放弃了单位的公费旅游，农历年前在杭州海外旅游有限公司营业部签订去马来西亚沙巴6日游的合同，全家共5人，团费共计63600元，从杭州出发时间是1月24日。1月25日晚7点-8点30分之间，地接旅行社（马来西亚沙巴亚庇大家国际旅游有限公司）安排我们团到沙巴亚庇海港城吃海鲜餐。我们一家除旅行社安排的餐饮外没有吃其他的东西。1月26日凌晨零点左右，我的父母开始出现上吐下泻发烧的症状，凌晨3点钟，我先生与香格里拉丹绒亚鲁酒店值班人员联系，由酒店派车送我父母和我先生去Sabah Medical Centre医院急诊。当时我爸爸已脱水，浑身几次抽搐，我妈妈开头十几次大便为红色，脱水情况更为严重，舌头僵硬，几度昏迷，当地医生要求我父母立刻住院。我虽于1月25日晚上11点左右出现严重的拉肚子发烧的症状，但因需照顾幼女，于26日下午等我先生从医院回酒店后才去该医院就医。本团27位客人中另有同样症状的一位北京游客也到该医院挂盐水，另外一位北京客人吃了自带的药物症状有所缓解。来自上海的游客3人因同样症状服了自带的药物。我们同桌吃饭的共10人，出现肠胃道反映的有6人。”

　　胡女士：“我们一家多人食物中毒”

　　发生此事后。胡女士也电话咨询过杭州一位消化科的医生，医生说有可能是食物中毒。

　　“沙巴当地五星酒店香格里拉丹绒亚鲁度假村酒店人员答复，一个旅行团中只要有10%及以上人员在团餐后出现肠胃道症状就可认为是食物中毒。因为我们和本团其他客人分别住在两个酒店（我家住在香格里拉丹绒亚鲁酒店，其他客人住在麦哲伦酒店），所以信息交流不便，后来据我所知本团27人中出现肠胃道症状的客人已有8位-10位。因此我认为这种情况实际为食物中毒。”胡女士说。

　　胡女士：“父母病症非常严重”

　　胡女士说：“由于当地医院治疗与国内有较大差异，仅靠输生理盐水维持人体所需的水分，很少使用抗生素，并且考虑到1月28日回国航班的时间，我父母于1月27日中午11:30左右出院。但我母亲健康情况很差，仍然经常拉肚子，在酒店卧床不起，因胃疼而无法进食。我也很虚弱，进食非常少，基本呆在酒店房间休息而无法外出。我先生需照顾三人及我的女儿。当时我们身处异国他乡，我父母病情严重，我基本丧失行动能力，语言不通，且由于领队及带团导游消极应对，我们境况狼狈不堪。”


　　杭州海外旅游有限公司未经游客同意擅自与上海锦江旅游拼团。

　　胡女士还告诉记者她们在报名时合同中写明：“乙方征得甲方的同意，此团与上海中妇旅行社联合发团，领队是该旅行社人员。”

　　“但到了上海浦东机场时，才发现此团领队奚先生并非上海中妇旅行社工作人员，而是上海锦江旅游的工作人员，且本团游客中部分来自上海锦江旅旅行社。在我报名时和合同约定的是不一样，这是对我们的欺骗。”

　　“虽然我们在26日凌晨3点钟左右第一时间与奚领队联系，诉说状况，领队说"只有你们一家有这种情况，找地接导游"，而地接导游杨先生第一句话也是说"只有你们一家有这种情况"，我们随后与香格里拉丹绒亚鲁酒店联系，酒店立刻安排车辆及服务人员，送我先生和父母去医院。我先生第二次打电话给地接导游杨先生，杨先生说让酒店的车辆送我家人去Sabah Medical Centre医院。直到27日晚上领队奚先生应我们的强烈要求才到我们所住的香格里拉丹绒亚鲁酒店看看情况。”胡女士气愤地说。

　　记者看到胡女士和海外旅游公司签订的合同中确实注明联合发团是上海中妇旅行社，领队是中妇公司人员。胡女士向记者说名这一点有欺骗嫌疑时 ，海外旅游公司的工作人员也没有表示异议。

　　“我们认为海外旅行社的这种行为符合《旅行社服务质量赔偿标准》第五条“旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团”，并因拼团队服务质量造成了严重的不良影响。由于本团中只有我家五位客人从杭州报进，其余客人均从上海或其他地方报名，因此在杭州进行投诉本团的只有我们一家。”胡女士说。

　　胡女士：“杭州海外旅游有限公司涉嫌合同欺诈”

　　在出团通知书中写明“全程入住2晚凯悦酒店+3晚香格里拉丹绒亚鲁度假村”，但实际抵达凯悦酒店时间为1月24日早上8点钟左右，仅入住凯悦酒店1晚。并不是入住两个晚上，杭州海外旅游有限公司涉嫌合同欺诈。”


　　维权索赔费尽周折

　　胡女士说：“此事发生后，马来西亚当地地接旅行社（马来西亚沙巴亚庇大家国际旅游有限公司）在沙巴当地已同意支付我家在沙巴亚庇发生的全部医疗费用，回国后杭州海外旅游有限公司在1月30日告诉我必须签下和解协议书才能拿回这笔钱，并不得提出其它的赔偿要求。这样的处理方式我不能接受。于是我便向杭州旅游质量监督管理所和杭州的媒体投诉。”

　　胡女士要求杭州海外旅游有限公司退回全部费用63600元，并向她们道歉。经过多次协商，海外旅游有限公司只同意赔偿2万元，但是胡女士不能接受。

　　“我们一共5个白天，有3天在医院，这次旅游所遭受的痛苦是可想而知的。所以我们要求退还全部团费。”胡女士提出这样的要求。

　　记者再次陪同胡女士来到杭州海外旅游有限公司，海外旅游公司的相关负责任金女士出面协调处理此事，并很快达成和解协议，最后给胡女士一个满意的解决方案。胡女士则说没有办法，只能接受，因为太耗精力了。

　　海外旅游公司：“拼团我们严格按规定办，一定会对每一个游客负责”

　　对于胡女士提到的拼团一事，负责人说她们公司严格按照规定办，不会出现欺骗消费者的事。至于为什么会出现胡女士一家及其他游客发生病症的情况，她解释说可能是多种原因造成的，本身东南亚旅游发生腹泻的事就比较多，通过这次事件也让公司更加注意，会给游客说明一些注意事项，如果肠胃不好的游客尽量不要吃海鲜类食物避免发生类似的事件。金女士还说，海外旅游公司会很负责任的对待每一位游客。出了事公司也会很妥善的处理好的。