乘务长和乘务员在客舱中的角色

乘务长和乘务员在客舱中的角色

保证客舱安全和提供优质服务是我们客舱机组人员的两项最重要的工作。这看似简单，其中却包罗万象。要想做好这两项工作中的任一项，都需要严格得遵守制度，认真得执行规章，负责得对待工作，仔细得为旅客服务。对我们而言，这都是统一的、密不可分的;但从另一方面讲，安全是基础，是前提，没有客舱安全，就没有客舱服务。

在客舱中乘务组共同肩负着维护客舱安全的责任。乘务长与乘务员的安全目标是统一的。但由于她们的角色不同，导致了分工不同。

一.乘务长的安全职责乘务长是客舱安全的监督管理者。她被要求：

1.对各种安全规定、文件规章有清楚的了解和掌握。只有达到了这个最基本的要求，全组人员才能以严格准确的标准来进行工作。一方面，虽

然我们每一项安全工作都是有章可循，组员都应该严格按规章操作，可就在组员的具体操作过程中，会有很多软性的添加个人因素的行为加入，影响到工作质量。因而在必要的时候，乘务长应该对组员的行为有一种正确的引导和纠正，让每一项安全工作步入正轨。另一方面，在很多客舱事件发生的第一时间，乘务员首先想到的就是报告乘务长，然后等待获取指令。乘务长此时对安全规定掌握的尺度会影响和决定事件的处置。因而对于各种有关安全制度处置程序的了解，对乘务长来说意义重大。

2.对客舱的掌控能力要强。这其中包括灵活的处置能力、敏锐的观察力和对事物的预见能力。首先，在客舱乘务员忙着落实安全工作的同时，乘务长要保持一个清晰的思路，要同时掌握客舱里正在进行的工作，下几步将要进行的工作和已经发生过需要跟踪的工作。这样才能掌握好客舱工作节奏，随机应变，遇到突发时间仍有条不紊，避轻就重进行管理和指挥。

其次，乘务长用一种敏锐的眼光对乘务员所做的具体工作以及对客舱旅客有一个了解，然后发现问题。乘务长要在航班中善于发现问题。工作中存在问题是难以避免的，但重要的是不能让问题触及安全，变成不安全隐患和事件。因而乘务长对于乘务员安全工作的跟踪是必要的。并不是说要跟踪乘务员去工作，而是要跟踪她们的落实情况，对落实情况有一个主动的了解。对一些重要工作可以进行检查，以进行监督职能。发现安全问题就要及时给予指正，以避免此类事件再度发生。

对旅客也要有一个大致的了解。尤其是对特殊旅客、第一次乘机旅客、好奇心强的旅客、行为与众不同的旅客等。对他们的人数、分布，所占旅客的比例都要有所了解。因为对他们的管理从很大程度上影响着整个客舱安全管理的效果。但对于乘务长，不可能对每一位旅客进行服务和管理，这就需要将管理职能下放到区域乘务员。在对整体掌握的情况下，要求区域乘务员担负起责任，对区域内的每一位旅客认真负责，并加强相互之间的沟通。

乘务长应该根据航线特点、乘务员工作特点和旅客特点来安排工作，融合自己的工作经验，综合分析，就航班中可能出现的问题，或常会发生的问题在航前准备时提前与组员沟通，作出相应的要求，并要求组员对这类问题敏感，提示她们应该注意的重点，做到防患于未然。

二.乘务员的安全职责1.乘务员是客舱安全规定的具体实施者，是直接面对旅客的一线人员。通常她们掌握和了解第一手关于旅客和安全的信息，并有机会在第一时间内给予必要的应对措施。

一名合格的乘务员都应该具备全面的安全知识和安全事件处置能力，但会由于经验的多少和安全意识的强弱，在工作中有不同的表现。例如在夏季颠簸期间供热饮，总会有烫伤旅客的事件发生。发生的原因不外乎就是颠簸、没用传递到位或旅客不小心。安全意识强并且有经验的乘务员会在递送时，先观察递送途中是否有障碍，并提醒旅客热饮烫手请拿好，会将饮料杯处置妥当才松手，会交个大人而不是孩子，会在颠簸时提醒旅客拿好杯子以免烫伤。这看似复杂的送水过程，如果是一中习惯，其实很容易做到。。再说烫伤事件一旦发生，一些乘务员往往比较惊慌，先去忙着给旅客道歉，而不是处理问题。其实很多安全事件第一时间的处理是至关重要。如果是准备充分，在饮料车上随时备有冰块或冰过的小毛巾，那么由于热饮造成的烫伤会在很大程度上减小。基本上不会造成太大的伤害。

从这件简单的事例中，我们可以看出，乘务员应该具备的不仅是强烈的安全意识，还要积累经验，保持清晰的头脑，具备相当的事件处置能力。同时，大家也应该注意经验的汇总和交流，制定出应对不同事件的流程，为乘务员的服务提供一个思路、一个依据，也会大大提高我们的安全服务水平。

2.乘务员还要提高对客舱安全事件的敏感度历史告诉我们，曾经有空难事故是由旅客先发现一些迹象，告诉了乘务员，却没有得到足够的重视和解决，而最终造成了严重后果。乘务员对于这些迹象是不能忽视，毕竟很多情况乘务员本身不能判断，需要汇报机组来解决。但有些乘务员心存疑虑，在安全问题上对自己不自信，害怕一有小事就汇报乘务长或机组会让别人认为是自己能力欠佳。其实这种行为应该得到鼓励，在日后的工作中，这种事情会了解得越来越多，也会处置的越来越好。但如果乘务员丧失了这种敏感，我们的安全工作就会有危险存在。

当然，我们不能仅靠旅客去帮我们发现问题。最主要的，还应该是我们乘务员主动去做好安全工作。在实际工作中，很多安全工作是细小琐碎的。这需要我们有强烈的安全意识，强烈的责任心去做事。比如清理卫生间时，不仅要保持清洁，看到水池、地面上的烟灰要立刻反应到是否有人吸烟了，卫生间是否存在火灾隐患等等。安全无小事，乘务员要学会对安全事件敏感，才能杜绝安全隐患，提高安全水平。

客舱安全需要我们每一位乘务员来共同维护，大家既要协作配合，体现团队力量，也要分工明确，认真、仔细得完成自己的工作。我们的最终任务就是：将每一项安全工作落到实处，确保每一次飞行安全。

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