空姐——灵与雅的完美结合

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看了篇文章形容江南之水“性情灵巧，随物易形，清新而秀雅”。而空中“两舱”服务正需要的便是这“灵”与“雅”的完美结合。旅客选择乘坐飞机主要是因其快捷而舒适。“快捷”反映的是飞机的硬件水平，而“舒适”则要求了我们客舱服务的水准，所以我们应针对旅客的这一需求灵活地提供相应的服务。不同的旅客拥有不同的需求：经济舱的旅客(尤其是旅游团)要求更多的也许是餐食和饮料的供应。而头等、公务舱的旅客往往重视的是服务的档次及水平。为这部分旅客提供服务时我们就应特别注意服务的“雅”性，如提供姓氏职务称呼服务，分餐式服务等就会让旅客体验到了贵宾的感觉，让他们在万米高空上也能享受到五星级酒店般的舒适与惬意!

我认为“两舱”服务更要体现它的灵活性，它的灵活性应该在飞机的硬件设备中体现出来，比如头舱的座位数量，头舱乘务员应按照座位数量的增多而递增，从而保证服务的质量;根据旅客的不同类型为其提供适宜的服务。举个例子来说：如果是商务旅客，最需要一个良好的办公环境，我们就尽量不打扰他;如果是一位面带倦容的旅客，我们会为他创造一个良好的休息环境。通过个性化的服务，使两舱的服务仿佛是为旅客量身裁衣，而不是千人一面、千篇一律。

用微笑拉进人与人之间的距离，超越语言的障碍、文化的差异;想旅客所想，察觉细微信息，服务在旅客开口之前。

“亲情”服务：顾名思义，就是给旅客以亲人般的关怀与体贴， 如果您是年纪较大的旅客，我们就是您的孙女、您的“拐杖”;如果你是可爱的小朋友，我们就是你的好姐姐;如果您是初次乘机的旅客，我们就是您的好导游;如果您是带着婴儿的年轻母亲，我们会是称职的保育员;如果您身体不适，我们会为您送上机内配备的常用药品。这样的服务可谓充满亲情、体贴入微。

“两舱”服务的好坏直接决定着公司的整体形象及效益水平。如何做好“两舱”服务呢?“形秀而性灵，气柔而质刚”正体现出了服务的本质内涵，好的“两舱”服务应是如“水”似的服务!

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