空姐想飞国际航线　严过考核“五关”

图：全英文航前协作会　摄影：李薇

伴随着南航开通兰州—乌鲁木齐—迪拜航线，南航新疆分公司的国际航线通航点已经达到17个。南航新疆分公司培训部根据增开航线，及时增加更新国际中短程课程内容。2014年第4期国际航线培训班的26名乘务员经过3天的理论学习和实操练习，迎来了今天的“过关考核”。

第一关 全英文航前协作会

航前协作会由乘务长组织召开，乘务长针对所抽航线进行航前布置，用全英文展示协作内容。小组需根据所抽考航线进行航前协作会的准备，要求必须结合航线特点、旅客群体特点、过夜要求、安全及服务要点。

第二关 向旅客展示个性化服务流程

考核密切结合南航推出的特殊餐服务，要求为旅客进行特殊餐食的个性化服务流程展示，必须突出南航个性化服务。特殊餐食是南航今年国际航线服务的一大亮点，主要分为宗教餐、健康餐及儿童婴儿餐三大类，以满足不同航线对餐食有禁忌和要求的旅客。从航食研发制作到购票预订再到机上确认，南航设计了特殊餐食的配送流程，特别要求乘务员在配送时进行类别和数量的确认并在旅客登机时进行座位的确认及提供优先的服务。

图：向旅客展示个性化服务流程　摄影：李薇

第三关 全英文展示葡萄酒的产地和口感

葡萄酒是南航国际经济舱服务一个亮点内容。在餐前和餐中，来自新世界葡萄酒国家的红白葡萄酒常常成为国际旅客的首选。因此，学员在这一环节的考核中，尝试了优雅的葡萄酒推介及服务的技巧。

第四关 协助旅客填写入境卡

在实操考核中，对国际精英旅客的关注与中转信息的服务，更是让学员深入理解了公司国际化的枢纽建设和服务保障。为做好联程旅客的服务，要求乘务员在飞机下降前帮助旅客填写入境卡，提示当地的CIQ规定，还要将到达时间、地面温度、当地时差、下一航班的起飞时间、地面中转柜台与休息室、行李等信息用英文全面地告知旅客。

图：葡萄酒介绍　摄影：李薇

第五关 向旅客介绍免税品，使用pose机进行销售

空中免税品销售是南航国际航班服务的一项标志性内容。Pose机实操考核，使学员们在掌握销售流程和pose机基本操作之余，还得到了产品推荐和销售技巧的学习。

全英文协作、特殊餐服务、免税品销售等考核内容将理论与实践切实的结合起来，在实操考核中英文的服务流程让学员的自身能力有了显著的提高，使学员在今后能更快地融入工作。这对进一步提升旅客满意度和服务质量有很大的帮助，也是对培训部不断创新培训模式，取得成效的最好印证。不断更新的课程内容也标志着乌鲁木齐的西部门户枢纽正在不断地前行。

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