国航西南李莎乘务组成功处置情绪失控旅客获赞

 9月17日，CA4151航班从成都飞往双乌鲁木齐，在即将要到机场时，一位年轻的小伙子不停向乘务组表示感谢，并说“下次一定还坐你们国航的航班”。航班上究竟发生了什么事情，令该男子对乘务组如此心怀感激呢，当笔者询问了当日带班的主任乘务长李莎之后，得知了事情的来龙去脉。

当日，国航西南客舱部主任乘务长李莎带组执行CA4151航班从成都飞往双乌鲁木齐。航程中，后舱乘务员报告，29A一男性旅客冲到后厨房，很恐慌地把自己的身份证交给乘务员，说是周围有人辱骂他，要伤害他，要求见乘务长。得知该情况后，主任乘务长李莎第一时间安排前舱两名专职空警，监控好舱门，嘱咐他们涉疆航班要提高警惕，注意观察周围旅客有无异常，随时准备应付各种可能出现的紧急情况。她又急忙奔到了后舱，让后舱的一名兼职空警守好后舱门，该兼职空警马上用身体挡住了后舱门，防止旅客打开。李莎首先想到的是该航班属于涉疆航线，新疆地区一直都被称为反恐的前沿地带，是一个非常敏感地区，一定要确保航班旅客的安全。同时，提醒后舱4位乘务员注意旅客情况，做好服务，大家都各自忙碌着。李莎担心怕有人协迫那位旅客做什么事情，于是她向周围旅客了解情况，旅客反映没有人骂他，也没有人威协过他，仔细查看了该男子的身份证后，发现他的身份证并非新疆的居民，而是四川的汉族。她的心稍安些。随后，李莎主动找到该年轻男子，与他聊起了天，问他是不是没有睡好觉，身体不舒服，或者是肚子饥饿产生了幻觉，并且马上为他送上热水和食品，该旅客情绪稍为稳定了些。通过沟通后获悉，该男子因为家里经济条件不好，只身一人从遂宁到在新疆打工，路途劳累，又觉得前路渺茫，无法把握，心里压力大，造成了情绪有点失控，产生了幻想症。李莎就安慰他，让他不要紧张，慢慢会找到一个适合他的工作，一切都会好起来，不要想太多等语言去安抚他，组员们还鼓励他，让他“加油”李莎和乘务员们的关心，令他孤独悲凉的心，感受了一丝暖意，很是感动，一再向她们说：“谢谢”，向乘务组表示感谢，并说“下次回家还坐国航的飞机”。于是发生前面感人的一幕。

李莎乘务组在涉疆敏感航班中，保持了高度的空防警惕性，遇到情绪失控的旅客，冷静处置，表现了国航乘务组训练有素的职业素养，并且用她们真诚友善的心，尽力安抚，稳定了该旅客的情绪，保持了客舱秩序的井然有序，为旅客提供一个安心、放心的旅途。