深航乘务长郭颖辉:换位思考 把自己当成旅客

图：深航乘务长郭颖辉

郭颖辉，毕业于厦门旅游学校空乘与涉外礼仪专业，2005年7月加入深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”），现为客舱服务部乘务长一分部乘务长。伴随着飞机的每一次起飞与降落，郭颖辉在平凡的乘务岗位上已经工作了八年。回首八年来飞行生活的点点滴滴，郭颖辉认为，要做好客舱服务工作，乘务员必须学会换位思考，面对不同的旅客提供不同需求的服务，拉近自己与旅客的距离，把服务做在旅客开口之前。

2012年8月1日，ZH9981深圳飞往丽江航班上，就座于经济舱前排的翁女士在航班中不慎丢失了一枚钻戒，戒指的丢失使她显得十分焦虑甚至情绪有些激动。通过了解后得知，戒指对于翁女士来说，具有非常特殊的纪念意义。为了帮助翁女士尽快找到戒指，郭颖辉和组员在飞机上展开了地毯式的搜寻，然而随着时间一分一秒地过去，焦急的翁女士开始将矛头指向乘务组。面对此景，郭颖辉并没有抱怨，始终保持着微笑对翁女士给予安抚，只要是翁女士经过的地方，乘务组都没有丝毫的怠慢，航班落地前终于在洗手间找到了戒指。

“非常感谢你们，我知道这不是你们的过错，但我真的太着急了，希望你们能理解我的心情。”拿着失而复得的戒指，翁女士激动不已。几天后，翁女士寄来了写有“拾金不昧诚信服务”的锦旗，以表感谢之情。

郭颖辉说，这便是换位思考的最好事例。做好服务工作的基础在于了解旅客心理，关心旅客、热爱旅客，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，设身处地地为旅客着想，尽自己所能满足旅客提出的各种要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。

换位思考，把自己当成旅客，这是郭颖辉飞行八年总结的服务心得，也是她化解尴尬赢得尊重的制胜法宝。