2012年第3季度机场服务评测报告

机场服务评测报告

（2012年第3季度）

1 评测背景

1.1 民航旅客服务评测报告

长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方评测，尤其是来自旅客的真实的服务评价。

2012年5月开始，民航资源网利用移动互联网技术，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行问卷调查，所有调查问卷都经由拥有约100万注册用户的“飞常准”手机客户端提交，再通过科学分析，最终产生《民航旅客服务评测报告》。

《民航旅客服务评测报告》包含：航空公司服务评测报告、机场服务评测报告、航空公司与机场地面服务报告、国外航空公司和机场服务评测报告等。上述报告会陆续推出。

民航旅客服务评测报告的要点：

这是一份“真实”的报告——为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册；上传登机牌确保真实飞行；并通过人工审核确保登机牌真实有效；而后填写调查问卷。

这是关于“感受”的报告——《民航旅客服务评测报告》是一份关于民航服务旅客“真实”体验“感受”的报告。

“最佳”的定义——旅客对服务的感受良好，认为物有所值。

任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务评测报告评判标准的设立：与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。

在民航旅客服务评测报告中旅客满意度最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。

1.2 机场服务评测报告

机场服务评测报告为季度报告，我们将在每一新季度初期发布前一季度的报告。

每次评测报告都将选出前一季度机场服务旅客综合评分最高的“最佳机场”，和机场交通、机场设施及服务、机场安检和机场商贸四个机场综合服务项目，每个服务项目旅客综合评分最高的“优秀机场”。

2012年第3季度获得的民航服务问卷调查样本限定为：真实乘坐对应航空公司航班，对乘机前后机场服务项进行点评的旅客。总样本量为11069份，涵盖国内外共计226家机场。

为了确保分析有效，我们选取样本量足够（月均样本量>30份）的28家中国大陆机场进行分析，总有效样本量为8949份。

2  机场服务评测详细分析

2.1 综合评测结果

2012年第3季度机场服务旅客综合评测结果（按得分高低排名）如下：

2012年第3季度机场服务“最佳机场”排行榜

1. 上海浦东国际机场

2. 上海虹桥国际机场

3. 厦门高崎国际机场

4. 重庆江北国际机场

5. 成都双流国际机场