航空空姐手册

形象篇

对於一名空中乘务员来说，良好的形象、健康的体魄是十分重要的。选拔首先看的是五官，端正的五官是参与选拔的前提条件(无两眼不对称、面部无疤痕、无招风耳，四环素牙、牙齿不整齐等)，形体上也有要求(双肩四肢要求对称、无X、O型腿，同时肤色应该有光泽)。

形体关过了还要看参选者的风度和气质。空姐作為社会关注度较高的阳光职业，对选用人员的坐立行走都有它自己的要求：步姿应该从容大方，步态轻盈;站姿要亭亭玉立，神情轻松，自然稳重;谈吐优雅，表情自然，精神饱满。

仪表篇

仪表包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。一名合格的空姐，需要在长期的飞行中提高自身素质和修养，将外在美和内在美相结合，形成空姐独特的气质。

空姐在执行航班任务时，化妆应以淡雅、清新、自然為宜。在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由於个人不讲究卫生而使得面部疙疙瘩瘩或长满痤疮。注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不当眾擤鼻涕、挖耳朵。

注意口腔卫生，坚持刷牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物;注意手部的美化，手和手指甲应保持清洁，勤洗手，经常擦润手霜，以保持手部柔软;常剪指甲，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。

飞行时一定要按规定著装。、应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味等不雅状况。

礼仪篇

作航空服务礼仪是是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从迎接旅客登机、与旅客沟通，到供餐、送饮料，為特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行為规范。不论是作為言者还是听者，交谈时都必须保持精神饱满，表情自然大方、和顏悦色，目光温和，正视对方;要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高、航班飞过的航线地标、在飞行中需要注意的问题等。语言使用应准确，语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中;同时要照顾旅客的情绪和心情，不可滔滔不绝，要做到互相沟通，注意耐心听取旅客的讲话，并对谈话内容作出积极反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容，恰如其分的赞美也是必不可少的。

管理篇

空姐既是旅客旅途中的服务员、导游员，又是旅客们出现问题时的协调者和管理者。所以对於空姐来说具备一定的解决冲突和协调能力是十分重要的。优秀的空姐在处理冲突的时候能够先确认矛盾所在，并公开地解决问题，给予所有相关人员发言权，从而寻求能為大家接受的解决途径，并能够运用自己的专业技能和长处推动团队目标的实现。

空姐装备

服装分為天青蓝、芙蓉红两套，分别由乘务长(主人乘务长)和乘务员穿著。

春秋装包括：风衣、外套、马甲、长袖衬衣、裙子、帽子、丝巾、长筒丝袜、工作皮鞋

春秋装允许三种搭配;著风衣、外套时必须佩戴帽子，著马甲时可不戴帽子，不得佩戴装饰性物件;

夏装：短袖上衣、夏裙、长筒丝袜、皮鞋

冬装：冬装大衣(羽绒服)、外套、马甲、长袖衬衫、裤装(裙装)、冬装围巾、帽子、短丝袜、工作皮鞋(皮鞋)，著大衣时，必须佩戴冬装围巾;不著大衣时，必须佩戴丝巾。在客舱门口迎送旅客时可穿大衣，在客舱服务时不允许穿著。

另外，出勤时必须佩戴手表、名牌、登机牌;要携带围裙，在提供餐饮服务时统一穿著;长发盘起，佩戴统一发放的头花或发网;飞行箱包包括：小背包、衣袋、小拉箱、大拉箱。

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