记东航山西客运分部金银卡柜台值班主任王曜

　　图：王曜热心服务旅客。

　　民航资源网2011年3月9日消息：当您走进太原机场候机楼，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）17号值机柜台里坐着一位个子不高，憨厚朴实，戴着一副眼镜的小伙子正在专心致志地为东航的金银卡旅客办理乘机手续，他就是山西分公司地服部客运分部金银卡柜台的值班主任-王曜。

　　王曜从事值机工作已有9个年头，他工作勤奋踏实，善于钻研；在为旅客提供服务时，礼貌大方，注重细节，灵活机智，高效有序，是一名素质高、业务精、服务好、能力强的值班主任。9年来，他积累了不少工作经验，在闲暇之时，愿意把自己的一些经验与同事进行交流、探讨，而对于每次开展的新业务，他认真学习，很快领会，并及时运用到实际工作当中；尤其在遇有航班不正常情况时，他总是不厌其烦地为旅客查询后续航班，协助改签，无后续航班可签转的情况，他会换位思考，积极与旅客沟通，提出可行建议，尽最大的努力使旅客满意，为旅客解除后顾之忧，他用自己的实际行动践行着东航“以客为尊、倾心服务”理念。

　　金银卡值机柜台主要担负乘坐东航班机的金卡或银卡旅客的乘机手续、行李托运以及咨询服务等职责，为进一步提升服务品质，王曜严格执行服务流程，使用服务用语。对于有需求的旅客，他总是提前做好准备、预留座位、打印登机牌，尽量缩短旅客的等候时间，使金银卡旅客感受到方便、快捷、高效的服务，以此增加对东航的信任感和忠诚度。虽然在服务的过程中，也难免遇到一些挑剔的旅客，但他总是心平气和，耐心解释，灵活应对，尽最大努力满足旅客需求，让金银卡旅客随时都感受到他真心、诚心、耐心和细心的服务。

　　在遇到航班高峰时，他会帮助经济舱的一些老弱病残以及晚到等特殊旅客优先办理乘机手续，用优质服务感动旅客，用细微服务树立东航形象。腊月二十三，正是春运的高峰时期，一直在忙碌的王曜刚刚为一位金卡旅客办完手续，正准备整理柜台上的各项单据，柜台前来了一位大约30岁的男士聋哑人，他把一张行程单递给王曜，比划着要办理乘机手续，王曜接过来看，是乘坐mu5253前往福州的航班，此时航班马上就要停检了。王曜急忙拿出纸和笔，要这位聋哑人的身份证查看信息，不巧的是，在给他办理手续时，电脑里却没有他的名字。这可急坏了这位聋哑人，站在柜台前抓耳挠腮，边比划边跺脚，眼看就要停检了，王曜一边在纸上和他交流着，一边安慰他别着急，并积极地帮他想办法，迅速与候补柜台取得联系。原来，因为一些原因，他的票被取消了，情急中，王曜全程陪伴，一方面安排优先候补，一方面帮他发短信联系购票地点，采取补救办法。功夫不负有心人，就在航班停检以后，终于为这位聋哑人补上了票，拿到登机牌的聋哑人，眼角有些湿润，激动地竖起大拇指，用手势比划着非常感谢王曜。为了让他顺利登机，王耀又安排专人进行全程引导，过安检、找登机口，最终他顺利登上mu5253航班。

　　“以客为尊、倾心服务”是东航的服务理念，也是王曜在工作岗位上的实践目标。他在为旅客服务的同时，始终把这一理念贯穿实际工作当中，尽最大的努力为旅客提供最满意的服务。