东航北京地服部组织明星班组交流会提升服务

　　图1：要客部团队合影

　　2013年5月15日消息：“世界上没有完美的个人，但我们能够打造完美的团队。”这是2013年5月14日东航北京分公司地面服务部组织“明星班组”内部交流会上的员工发言。在交流会上，离港、要客、旅服、行李、车队等地面服务五大部门分别介绍班组建设工作，展示服务品牌，交流服务经验，互相沟通各自提高服务质量的办法和举措。“明星班组”给大家树立了标杆，起到了榜样的作用，引领大家学明星，促交流，同成长，向更高的服务目标努力。

　　东航北京分公司地面服务部副总经理兼工会负责人蔡颖竹在交流会前做了简短的动员讲话，她希望“明星班组”交流会真正起到“明星带群星，群星带群众”的作用。地面服务部党总支书记刘国林到会听取了员工交流发言，对活动给予了充分肯定。

　　图2：行李部监装监卸班组长王庆新介绍了特别能战斗的“好汉班组”

　　要客部“王琦班组”组长王琦首先介绍了班组中的服务明星“五朵金花”：“每天如何用一张张可爱的笑脸迎接旅客，打动旅客。他们的学习理念是“快乐工作，让学习成为一种习惯”。班组建设经验是“五学”：学知识、学业务、学技能、学先进、学管理。班组里的服务明星们不满足于现状，因为他们知道服务要臻于至善，追求是永无止境，他们的服务标准是“五声”服务、“五零”服务，变被动服务为主动服务，努力践行“倾心服务，以客为尊”的理念。

　　曾荣获中央企业青年文明号的离港部值班经理柜台“左立程班组”杨轶介绍了三个“多一点”服务经验：沟通多一点，思考多一点，微笑多一点。值班经理柜台员工在航班不正常情况下，面对刁难旅客的谩骂和殴打，坚守服务底线“打不还手，骂不还口”，耐心为旅客服务，努力保障航班运行正常。明星班组通过集体学习，提高团队中每个队员素质;通过加强案例讨论分析，提高员工的应急处置能力;通过提高服务效率，特事特办，急事急办，团结协作为旅客提供满意的服务。，他们的服务口号：我们是最棒的，加油!

　　图3：员工通过班组宣传版面交流学习

　　旅服部“心飞扬”班组长张娟介绍了班组在日常工作中是如何打造东航“京沪快线”服务品牌。他们用丰富的视频和照片形象地描述了如何为旅客提供“快捷之旅”。班组成员在保持微笑服务、双手递接等服务标准的同时，开展了岗位大练兵活动，通过快速撕牌检牌、快速输入电脑、加强找客力度、加强登机广播、帮助清洁客舱争取旅客快速登机等措施，努力保障航班正点起飞。员工们逐渐形成了共同的服务理念：“通过我们的努力，如果能让每个“京沪快线”航班提前10多分钟完成航班准备，能正点起飞，我们都会非常欣慰。”

　　近期，央视在五四青年节“走基层，在岗位”节目专题访了报道了行李部监装监卸班组长王庆新，在当天交流会上也专题行李部监装监卸班组长王庆新介绍了特别能战斗的“好汉班组”。央视在五四青年节“走基层，在岗位”节目专访了王庆新，央视长达9分钟的新闻报道展现了“好汉”班组如何保障东航在北京每天进出港200多个航班近万件行李的运输工作。监装监卸班组从2008年成立之初，在每年“两会”、“春运”等重要航班保障任务中保持了重要航班行李运输“零投诉”、“零破损”的好成绩。他们的服务口号是“仔细、认真、负责、高效”。他们认真核对航班号和行李件数，认真对行李搬运工进行监装监卸，严格杜绝野蛮装卸，确保行李安全运输，履行了自己责任。

　　车队VIP小车班组长王云鹏介绍了2005年以来班组是如何圆满完成VIP车辆运输保障任务的。多年来获得的安康杯荣誉称号鞭策着班组建设不断前进，管理水平不断提高，驾驶员们心中“安全第一，预防为主”的安全意识也根深蒂固。班组加强安全检查制度，规范服务礼仪，保证了一流的车辆运输服务。

　　今年要客服务部被授予全国“五一巾帼标兵岗”荣誉称号，要客服务部经理助理张瀛予通过讲述要客部员工们的感人事迹，诠释了要客部员工的服务工作理念：“把最美的微笑留给旅客是我们要做到的”、“我们坚信：服务没有最好，只有更好!”。

　　随后，离港值班经理柜台左立程班组表演了一则情景剧，描述了航班延误情况下，员工如何应对旅客的不解与责备，体现了东航员工良好的素质和服务态度。

　　交流会现场，员工们各抒己见，讨论气氛热烈，大家对应急处置工作进行了交流发言，明星班组长也分享了工作经验。

　　分公司女工委副主任李荃作了总结讲话。李主任回顾了多年来地面服务部员工全心全意为旅客服务，用默默无闻的工作，为东航北京分公司的发展贡献了力量。她希望地服部继续开展服务创新，加强经验交流，愿员工们保持阳光心态，开心工作，开心学习，开心生活。

　　榜样的力量是无穷的，让明星班组引领群星璀璨。东航北京分公司地面服务部将以“比学赶帮超”的精神加强自身建设，让更多的班组“亮”起来，成为服务工作的排头兵、领头雁。