南航新疆：“别出心裁”的两舱服务要更温暖

　　2013年2月20日消息：2月18日至22日，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）新疆分公司培训部举办的2013年度第一期“两舱”培训班正在进行着。

　　来自分公司客舱部、保卫部，22名需要获取“两舱”服务资格的乘务员神情专注，他们都目不转睛地望着讲台前的乘务培训教员，认真地听着，不停地点头。

　　当教员将授课提纲一笔一画地写在大白板上，并提出“我们每天都在程序化的做着惯性服务，好象旅客也习以为常，可为什么就没人想过要用”别出心裁“的服务打动旅客，而我们的服务如何真正做到‘别出心裁’？”这个问题时，参训的乘务员们有的紧皱眉头，有的神情专注，有的低声窃窃私语互相探讨，教员的提问引发了他们的思考。

　　在乘务员们陷入思考和探讨的过程中，教员再次提出问题：“客舱是一个特殊的场所，空间有限，还受到飞行状态和旅客心理状态的影响，服务工作更是在各种规范的制约下进行，如何为‘两舱’旅客量身提供不同地服务，让他们真正感受到南航的温暖，这是值得我们探讨的问题。”教员的话音刚落，教室里开始沸腾起来。

　　“老师，我觉得服务的改善永远不可能是‘翻天覆地’，更需要的是‘点点滴滴’，如果我们这些南航服务者只在乎趋于服务表面的程序化，哪怕咱们南航的飞机全部更新为A380，我们的服务仍只会陈旧；我觉得对于旅客来说，终能长久地给他们带来温暖、关爱、真实和信赖，恐怕还是我们这些具备关注和诚意，以及肯为他们的感受花心思的服务者。”客舱部一名乘务员的见解受到了教员和其他乘务员的认可。

　　“我觉得对于‘两舱’旅客而言，简单的微笑服务已经不能让他们满意，他们需要的是更贴心、舒心、顺心的服务，所谓服务的提升，已不在于服务流程和规范化的细分与提高了，我们必须不拘一格地给每一位旅客创造一个美好难忘的瞬间，就是我们对服务形式的巨大突破。”来自保卫部的一名乘务员，站起来大声地说道。

　　最后，经过教员和乘务学员的交流和探讨，大家达成共识：提升两舱服务，乘务员们必须要有精巧的心思、迅速的反映，通过沟通和理解，真正从“两舱”旅客的心理需求入手，提供准确服务。首先，安全首当其冲；其次，是尊重。多数的“两舱”客人已经不满足于别人对他们的基本尊重，所以尊重应该是具有个性化的，包含服从和配合意向；最后，换位思考，尽力满足旅客的需求。乘务员们希望通过“两舱”培训的历练，把自己对乘务员这个职业的感悟和理解注入到对旅客的服务中，把自己“别出心裁”的服务造就得更加温暖。

　　据悉，此次“两舱”培训班，新疆分公司培训部以“强化实战性”为教学突破口，乘务培训教员在课程中大量增加了小组讨论、教员点评、情景模拟、角色扮演等教学方式，增强了乘务员主动思考、将理论转化为实际解决工作问题和岗位工作的能力。