观察：你的服务是旅客真正需要的吗？-中国民航网

　　笔者每天上班经过机场高速公路，进入收费站领取通行卡时，看到收费员的操作程序是这样的：在司机停稳车后，先从窗口伸出手来，向司机招手问好，然后缩回手去，再开始在电脑上进行相关操作，最后给司机发卡放行。

　　据了解，收费员向司机招手示意的动作，是该机场高速公路收费站对外宣传的一个服务亮点。笔者曾经也有意识地对其他高速公路收费站进行观察，发现其他收费站的确没有“一招手”这个动作。

　　只是，这“一招手”的动作能提高服务水平吗？收费员这“一招手”的动作，看似对司机表示了热情和友好，但大部分司机都希望能以最快的速度通过收费站，而不愿意在此浪费时间。尽管在“一招手”之间，也许就是短短几秒钟。更何况，走机场高速去机场的不是去上班的机场员工，就是赶飞机的旅客。如果出门较早，或一路顺畅，这“一招手”耽搁的片刻工夫，或许不会被放在心上。要是哪一天出门稍晚或碰上堵车情况，车上的人心急火燎地要往机场赶，这“一招手”的耽搁就会让车上的人更加着急甚至生气。

　　笔者就有过几次这样的经历，看到收费员浪费那宝贵的时间，就心中有气，脑海中也会跳出一个老笑话:一位护士叫醒一位熟睡的病人,说：“先生，你该服用安眠药了。”同理，笔者认为，机场高速收费站的这“一招手”服务大可不必。因为这一服务没将司机对服务最本质的要求摆在首位，反而对车辆的快速通行造成影响，违背了收费站应快速放行的原则。

　　近年来，各地民航单位都十分注重提高服务质量。安全是民航业最好的服务，顺畅也是民航业提高服务水平的重心。此外，各地民航单位还努力创造条件让旅客放心、顺心、舒心地出行，比如便捷的登机程序、快速的安全检查、轻松的休息环境等。

　　但笔者认为，作为一个直接服务旅客的民航单位，要持续提高服务水平，还要了解旅客的真正需求。在提供服务的时候，民航单位必须思考哪些服务是必需的，哪些服务是像机场高速收费站“一招手”那样，为了服务而服务的项目；要认真追问，这一项服务是旅客真正需要的吗？只有了解旅客的真正需求，民航单位才能在信息提供、地面交通、购票取票、手续办理、安全检查、候机休息、机场购物、机上服务、中转衔接、行李交运和提取等各个服务环节中，认真查找不足；才能站在旅客的角度去换位思考，积极摒弃那些旅客并不需要的服务措施和环节，真正满足旅客的需求。

　　李嘉诚有一次开会时问部下：“一个司机开车进入加油站最想完成的是什么？”众人回答：“加油！” 李嘉诚略显失望。于是，有人补充说：“休息，喝水，上厕所。”“开车进加油站的人，最想做的是