本站外站携手 厦航工作人员解旅客燃眉之急-中国民航网

　　中国民航网 通讯员许乐思 报道：雷雨、流量控制……当航班延误的客观因素没办法改变的情况下，作为航空公司的一员，关键是要“换位思考”。只要想旅客之所想、急旅客之所急，在很多情况下，旅客的情绪会从激动到理解，甚至从理解到感谢。

　　近日，由于天气原因MF8441（厦门-成都）航班预计延误四个小时。一位银卡旅客陈先生在厦航头等舱休息室前台焦急地踱步并不停的打电话，见此状况工作人员赶忙上前了解情况。陈先生着急地说：“我到成都机场要和重要客人会面，现在航班延误，我不能及时赶到成都，客人接不到，要是造成生意上的损失怎么办？！”旅客的情绪难免有些激动，额头上都沁出密密的汗珠。

　　作为一个现场工作人员，改变不了航班因客观原因导致的延误事实，但是倾听旅客需求并尽量想办法满足，应该是航班延误时较好缓解旅客情绪的办法。“陈先生，您先擦擦汗喝点水，坐下休息一下。让我来想想怎么安排比较妥当，”工作人员先递给他一条湿毛巾一瓶矿泉水，引导旅客先到休息区坐下。除了安抚之外，工作人员还能为这位旅客做些什么？如果这位旅客在成都的客人能有人接机，那么航班延误就不会给他造成太大的损失，他的焦虑就会缓和。此时，想到在成都的场站代表。

　　“MF8441航班延误，一位高端旅客不能及时赶到成都与重要的客人会面，旅客非常着急，能替旅客先接一下客人吗？”现场工作人员联系了公司在成都当日的场站代表，向他介绍了旅客陈先生情况，请他帮该旅客先接了重要客人。在成都场站代表的全力配合下接到了陈先生的客人。当陈先生了解到客人顺利抵达成都并有厦航工作人员在登机口接待，陈先生悬着的心终于放下来了。虽然MF8441航班还是延误了四个多小时，但陈先生离开头等舱休息室时，还紧紧地握着工作人员的手说“谢谢，真的太谢谢你了。”