说法：服务“好汤”还需时间煲-中国民航网

　　广东人经常说：“宁可食无馔，不可饭无汤。”广东的老火靓汤不仅被当地人喜欢，也深受各地食客的欢迎。数种汤料，一大块猪骨瘦肉或者数条鱼、一整只鸡，再来些瑶柱、鲍鱼、螺片之类，配上各种新鲜时蔬，经过数小时的慢火煲炖，方能成为一锅美味。

　　美味的老火靓汤和航空公司的优质服务一样，都给人美好的感觉。这样的美好当然不能唾手可得：老火靓汤需要多种汤料，还需要时间来煲炖；优质服务也是一锅老火靓汤，汤料是丰富的服务经历，煲炖的是时间。

　　在民航业内，提供优质服务的航空公司很多，新加坡航空公司肯定是其中之一。不久前，新加坡航空公司宣布延长空乘人员的工作年限，其中，初级乘务员的工作年限将从17年延长至20年，高级乘务员的工作年限从23年延长到25年，而乘务长的工作年限从28年延长到30年。新加坡航空公司认为，这项新规定不仅能让雇员能享有更长的工作年限，更能让经验丰富的空乘人员充分发挥他们的才能。新航大部分初级乘务员都是从23岁左右开始工作的，新规定意味着他们超过40岁以后还可以继续在乘务员的岗位上工作。可以想象，这些工作年限更长的乘务员在旅客服务方面更有经验，旅客的服务体验也将更加美好。

　　这样看来，国内民航服务的提供者似乎总有点“欠火候”。在国内搭乘飞机，不论是客舱乘务员，还是地面服务人员，旅客大多数看到的都是年轻的脸庞。这些年轻的面庞带给人美好的视觉享受，但有时可能也代表着经验不够丰富。

　　笔者的一位男性朋友在乘坐飞机时就遇到过小麻烦。一位空乘人员在提供饮料时，把矿泉水不小心洒在他的裤子上，这对男性来说，真是一件尴尬事。年轻美丽的乘务员被吓得不知所措，也不好意思帮忙擦拭，只是不停地、诚恳地道歉。朋友坦言：“小女孩楚楚可怜，让人不忍责骂。可我需要的是解决问题的办法。”这时，乘务长走过来，提出建议，问他能否从行李里取出裤子换上，由乘务员来支付被淋湿裤子的干洗费用。然而，朋友的行李已经托运。于是，乘务长当即表示，她可以向机组人员借来裤子先让他换上，然后在湿裤子干后，再换回。由于被洒上的是矿泉水，若裤子上依然留下污渍，还是可以由乘务员支付干洗费用。乘务长的处理办法让朋友很满意。

　　乘务长显然不是第一次遇到这样的问题。正是由于她的飞行经历更加丰富，经历过或者看到过的事情更多，也就知道如何更好地应对各种特殊状况，处理服务难题。年轻的乘务员欠缺的恰好是经验。这样的经验必须、也只能依靠时间来换取，就像是压力锅做出来汤，永远不及文火慢炖的汤那样，舒服地熨烫着食客的每一个味蕾。

　　其实所有培训合格的乘务员给旅客带来的服务都是一锅“汤”。合格乘务员提供的服务就是番茄蛋花汤