厦航服务荣获国家标准五星级认证-中国民航网

厦航副总经理张群治代表厦航领取星级证书(邱大朋/摄)

　　中国民航网 通讯员邱大朋 报道：4月21日，由中国商业联合会等机构联合主办的“售后服务”“品牌评价”两项国家标准宣贯会暨全国商业企业品牌评价活动启动大会在北京钓鱼台国宾馆隆重举行，厦门航空成为首批通过国家标准《商品售后服务评价体系》认证的企业之一，是中国民航唯一一家通过服务认证的航空公司，并与海尔集团、美的日用家电集团共同获得五星级服务认证。

　　厦航服务通过国家标准认证

　　国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会于去年12月30日颁布了《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922－2011)和《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》(GB/T 27925－2011)两项国家标准，并于2012年2月1日起正式实施。其中，《售后服务评价体系》是我国第一部评价服务水平的标准。
经过第三方认证机构根据国家标准进行的细致评审，共有 7家企业凭借完善的服务体系，成为首批通过《商品售后服务评价体系》的企业，其中厦门航空、海尔集团、美的日用家电集团三家企业的优质服务获得了五星级服务认证，这也是国家标准中的最高等级。

　　在当日的会议上，国家认监委有关负责人为通过认证的企业颁发了“售后服务认证”星级证书，厦航副总经理张群治上台领取星级证书，并作为优质服务企业代表进行了发言，他表示：“厦航能够成为中国民航唯一一家获得国家标准星级认证的航空公司，我们感到无比荣耀与自豪。厦航将以服务认证为抓手，不断梳理完善服务体系，将服务认证工作落到实处，虚心向通过服务认证的先进企业学习取经，通过每年的监督评审，使厦航的服务体系和服务优势持续得到提高，始终处于行业领先水平。”

　　会议期间，张群治副总经理还接受了中央电视台的专访，谈及近期备受瞩目的航班延误问题。张副总表示，厦航首先通过科学合理排班、强化过程管控、加强流程优化等手段确保航班正常运行，2011年航班正常率位居全民航第一；在出现航班延误时，厦航工作人员始终坚持“想旅客所想，急旅客所急”的真诚服务，为旅客解决实际困难，从而赢得旅客的理解与支持。

　　全力推动服务认证工作

　　2012年2月国家标准正式实施后，厦航作为民航业优质服务的典范企业，为进一步梳理和完善服务体系，夯实全面质量管理和服务创新工作，正式启动了星级服务认证工作。

　　厦航旅客服务部围绕全面质量管理，针对体系评价、奖项评比等项目，多渠道广泛收集信息，与认证机构密切联系，紧密交流和沟通，制定详细的服务认证工作计划，并统筹协调组织落实。3月上旬完成了前期调研准备工作，并对标梳理了服务体系，提交申请和文件审查等工作；

　　3月19日，厦航副总经理张群治主持召开服务认证准备会议，旅客服务部通报服务认证工作准备情况，介绍了服务认证的概念，目的与作用，张群治副总经理对服务工作提出了进一步要求；

　　3月27日-28日，第三方认证机构“北京五洲天宇认证中心”对厦航服务体系进行了一次预评审，评审范围涉及为顾客提供服务的窗口单位以及为服务提供资源的支持管理部门，涵盖了分公司、客运部（含驻外营业部）、旅客服务部、空中乘务部、货运部以及人力资源部、培训中心、信息部、文化传媒公司、计划财务部、运行标准部、总务部、采购管理部、运行控制中心等多个部门。评审组认为，厦航服务体系总体较为完善，建立了先进的服务方法和制度，并根据国家标准和行业特性提出了观察项和建议项；

　　4月7日-11日，第三方认证机构进行了正式评审，民航消费者事务中心李洪涛主任应邀作为技术专家参加了评审。通过现场评审和神秘顾客体验，评审组认为厦航在服务管理方面的水平较高，在服务体系方面，人员配置充足，对服务的内部支持和资源优化方面能满足相应服务要求，能有效进行顾客服务，建立了服务标准手册，有先进的信息化系统进行顾客管理，并能有效执行相关服务制度，服务能力基本处于行业领先水平，顾客满意度较高。评审组最终综合评分为95.48分（满分为100分），推荐五星级服务认证。

　　五星级服务认证的获得，是对厦航服务体系的高度认可，对服务创新工作将起到积极的促进作用，并能够有效提升企业品牌形象，为厦航赢得更多的忠诚顾客，从而提升民航运输市场份额，实现可观的经济效益。