航企试水延误险 维护旅客利益还是转嫁矛盾-中国民航网

　　航班延误引起的赔偿问题一直是民航业的“顽疾”，缺乏责任认定机制和统一赔偿标准，使航空公司不得不自行探索市场化解决方案。

　　春秋航空４月１日推出“航班延误险”，截至４月１１日晚，已有１４４名旅客获得赔偿金。这一新险种能够妥善解决赔偿矛盾吗？各界看法不一。

　　赔偿难题：引入保险机制解决

　　航班延误赔偿是每家航空公司都会遇到的难题，事态升级甚至会酿成群体事件。比如，４月１１日，深航一航班２０余名旅客因延误赔偿与航空公司发生争执后，竟然冲上机场飞行区，阻拦滑行中的飞机。

　　春秋航空也曾遇到类似事件，给运营带来极大的负面影响。为妥善处理航班延误赔偿问题，春秋航空引入了保险机制以期化解难题。

　　此项业务规定，旅客购买２０元每人的“延误险”，遭遇自然灾害、恶劣天气、机械故障，以及航空管制或超售机票等引起的航班取消或延误时，可获得相应赔偿。

　　按照保单条款，旅客订购机票时可一并购买“延误险”，取消航班可获３００元保险金，航班延误３小时可获赔２００元，６小时以上可获赔４００元。

　　承保方大众保险公司表示，将按航班时刻表起飞时间认定航班是否延误。由于乘客自身原因导致的航班取消或延误不能获赔。

　　据介绍，一旦航班发生延误将自动启动理赔程序，最快可在１－２个工作日内理赔完毕，款项可以直接付至旅客提供的账户。该理赔业务上线后，购买旅客已超过１．２万人次，截至４月１１日晚，承保方已向１４４名旅客支付理赔金。

　　除春秋航空外，东方航空也推出了类似的“旅行保障计划”，航班延误４小时及以上或航班取消，参加该计划的乘客可获赔６００元。行李延误超过８小时，旅客可获赔１０００元。

　　质疑声音：经济补偿不同于赔偿

　　“延误险”能够维护旅客利益吗？其能够在多大程度上解决赔偿矛盾？

　　有旅客认为，“延误险”一方面为旅客弥补因航班延误带来的部分损失，另一方面，也能够约束旅客过度维权，如果航班延误是因旅客自身原因所致，就将无法获得赔偿。

　　中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮认为，航空公司主动提供此类服务有积极意义。但需要注意的是，航班延误经济补偿不同于赔偿。按照航空法规，航空公司提供的经济补偿具有安抚性质。有可能出现旅客既要求赔偿，又要求补偿的情况。

　　“延误险”在实际操作中有待进一步细化，比如，航班延误的原因认定，航班延误时间的确定标准等，如果旅客与航空公司的认定结论不一致，仍可能产生新的赔偿纠纷。

　　对“延误险”的质疑声音也同样存在。

　　有旅客向记者反映，虽然购买保险能够获得一定的赔偿，但按时到达是消费者的权利，也是航空公司作为承运人的义务，没有理由让消费者通过购买保险来获得赔偿。

　　复旦大学企业研究所所长张晖明教授认为，一部分航班延误是由于航空公司航班排次过密、备用飞机不足等导致的，且事后处理态度常常让乘客不满，这类问题是航空公司自身的责任，依靠需旅客付费的保险业务解决有转嫁矛盾和责任之嫌。

　　根治“顽疾”：有待加强行业规范

　　赔偿只是航班延误的补救措施，要根治“顽疾”，最根本的是要提高航班正点率。

　　春秋航空董事长王正华在接受新华社记者采访时说，尽管受气候、航线、机务等综合因素影响，航班延误难以避免，但公司仍将加强企业管理，希望尽量减少航班延误。

　　数据显示，２０１１年１至１１月份，我国民航航班正常率同比提高１．９个百分点，达到７６．５％，但与民航业“十二五”规划中高于８０％的正点率目标相比，仍有一定的差距。

　　同时，航班延误责任认定和补偿标准也有待进一步明确。

　　民航局２００４年下发的《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》规定，航班延误４小时（含）以上不超过８小时、延误８小时（含）以上不同延误时间的实际情况，航空公司要对旅客进行经济补偿。

　　不过，具体的补偿标准目前仍由航空公司自行制定，责任认定上也缺乏有效的信息传导机制，常常不能及时反馈给旅客。

　　张起淮认为，航班延误原因可分为非正常和正常类，不能一概将责任归于某一方。但问题在于，无论是正常或非正常的航班延误，事发后旅客均无从知情，不能及时了解问题如何解决，能不能得到补偿。由于返回出发地追偿成本较高，旅客急于现场得到说法，航空公司则优先恢复航班排次，容易出现纠纷。

　　因此，从长远来看，要妥善解决航空延误造成的赔偿问题，必须建立信息管理机制。航班延误要给乘客及时、明确的解释，并做好服务。（记者贾远琨、杜放）