东航倾力打造世界一流航空服务集成商-中国民航网

　　中国民航报、中国民航网 记者孟进、柏蓓 报道：东航在刚刚过去的2011年可谓是收获颇丰：不仅前三季度利润已超上年利润总和，前11个月航班正点率排名继续位居三大航空公司首位，还被评为"2011最具创新力中国公司"、"中国驰名商标"等。用东航集团总经理刘绍勇的话来说，这三年时间东航是在打基础，"活过来、站起来"还不够，接下来，东航将奋起直追，深入推动从传统承运人向现代航空服务集成商的转型，为打造世界一流航空运输企业而努力奋斗。这是记者从2011年12月28日召开的东航2012年工作会议上获得的消息。

　　2011：完成"不可能完成的任务"

　　据介绍，预计2011年全年东航完成运输总周转量137.8亿吨公里，同比增长9.8%；旅客运输量6880万人次，同比增长5.7%。前三季度实现盈利超过57亿元，上缴税费38亿元。刘绍勇表示，如果说2010年东航盈利是因为世博会，那么2011年东航是在市场上"真刀真枪"获得的成绩。

　　继2009年顺利完成东航上航重组整合，积极构建上海航空枢纽的基础上，东航仅用一年时间，2011年上半年顺利加入天合联盟，完成了被认为"不可能完成的任务"，是迄今为止中国乃至全球历时最短完成入盟的航空公司。2011年，针对市场高度波动性，东航结合市场需求，优化运行品质，灵活调整运力，抓牢核心市场，丰富营销手段，完善营销网络，推进业务合作；通过积极开展成本优化项目，严格预算管理，实施全过程控制等一系列工作，取得生产经营的新进展。2011年，东航荣获民航局飞行安全"五星"奖。推进服务国际化，固化SkyTrax服务模式，落实SkyTeam服务标准。安全、优质、高效地完成历时178天的西安世园会的服务保障工作。在利比亚撤离任务中，东航精心组织实施，圆满完成了中国有史以来最大规模的海外包机撤离运输任务。

　　2012：全面转型建设世界一流航空公司

　　按照中央经济工作会议"稳中求进"的总体要求，在全面落实国务院国资委工作部署中，东航做出了自己慎重的研判。为积极有效应对全球航空业前景的不确定性，东航将通过创新商业模式，实现公司发展全面转向内生增长、集约高效、资源节约和环境友好型的世界一流航空服务集成商。

　　对东航来说，2012年依然是改革发展的战略机遇期。为此，东航将以客户体验为出发点和落脚点，以产品体系、枢纽保障体系、IT支撑体系建设为抓手，建立客户门到门的全流程服务链。东航2012年经营目标为：运输总周转量157亿吨公里，旅客运输量超过7700万人次。

　　据了解，新的一年，东航将充分利用联盟资源，加大联盟产品销售力度，深化与联盟成员的经营合作。坚持"以客为尊，倾心服务"，按照"精准、精致、精细、精彩"的定位，统一集成常旅客系统、B2G、B2B、B2C网站，实现电子商务平台一站式、一体化服务，并着手开发C2B（客户导向）商务模式。

　　按照以旅客和航空器为接触点，把运行划分为以旅客为中心的枢纽保障体系和以航空器为中心的运行控制体系，并通过优化机构、理顺接口、调整职责，分步骤按阶段推进枢纽保障体系建设，有效提升枢纽的运行品质和工作效率。并利用信息化整合手段，打通上下游服务链的业务流程和管理，实现向航空服务价值链的管理延伸。研发部署移动保障、移动驾驶舱，全面部署智能化的自助服务一体机。