深航ZH9330航班机长：航班延误时我这样广播

　　民航资源网2012年5月2日消息：4月16日，波音外籍机长SANDRO ANDRE POLI桑德洛和波音四中队副驾驶陆彦彬执飞ZH9329/9330深圳——郑州——深圳航班。由于当日深圳遭遇强雷雨天气，从深圳起飞的时间从下午16:20调整至20:16，延误将近4小时。22:30，ZH9329航班落地郑州。此时本应20:30从郑州出发的ZH9330航班已经延误了2个小时，地面通知乘客登机。然而目的地深圳的天气持续恶化，强雷雨达到高峰，深圳宝安国际机场通知当晚24:00之前不接受任何飞机，ZH9330航班无法起飞。

　　虽然旅客得知由于天气原因航班延误，情绪相对稳定，但机长桑德洛和副驾驶陆彦彬在等待期间一直保持和乘务组的沟通，及时了解客舱情况。为了在漫长的等待过程中安抚旅客情绪，机组分别在23:15、23:57和次日凌晨00:10进行了3次地面延误广播，在第一时间将当前目的地天气情况、航班情况通知到旅客，同时也让乘客了解机组正积极与管制单位协调起飞时间。4月17日凌晨00:27，ZH9330航班终于起飞，当航班无法降落深圳，机组又在凌晨2:30分左右进行了一次空中延误广播。4次延误广播，最长的一次长达4分钟。桑德洛机组在航班长时延误过程中，关注旅客情绪，换位思考，中英文广播能够从旅客角度出发，言辞恳切。尤其是“没有人愿意看到航班延误”、“希望大家能够谅解”、“我们稍后一起回家”等温暖人心的话语，能与旅客产生感情共鸣，在取得乘客理解、平抚乘客情绪方面收效显著。在机组和乘务组的共同努力下，直至凌晨3:30航班降落深圳，ZH9330航班上也没有一位乘客因延误产生过激情绪。

　　与乘务组不同，机组缺少直接面对旅客的机会。机长广播不仅是一道工作程序，更是将机组成员与旅客联系起来的空中纽带，它能让机组在乘客的脑海中留下更直观、更清晰的印象。一段优秀的机长广播和宾至如归的客舱服务一样，也能让我们的航班在方便乘客出行的同时，让乘客感受到温暖和关怀。

　　（作者单位：深圳航空有限责任公司党群工作部）