南航珠海公司学雷锋活动月小记-中国民航网

　　中国民航报、中国民航网 记者朱思平 通讯员朱硕 报道：阳春三月，春风荡漾。南航珠海公司营销人员在学雷锋活动月中,继承和发扬雷锋精神，用真诚、朴实的工作作风，从身边事、平常事做起，诠释出浓情温暖的三月。

　　近一个月来，他们收到许多出自客户之手的表扬信，记者阅读了其中的三封信，"温暖"二字从这些字里行间涌上了心头。

　　"诚信为本，彰显高尚情操"

　　3月初，该公司运营部客户经理黄丽接到格力电器股份有限公司总裁办刘小姐来电，称该公司总裁在乘坐南航广州合肥CZ3873航班时，不慎将手提电脑丢失，里面有非常重要的文件，但又不能肯定是在哪里遗失的，希望协助找回。

　　为了尽快寻找失物，正在病休的黄丽，克服身体的不适来到办公室，发动同事一起致电旅客曾经停留过的贵宾室、安检通道、候机厅等地一一查找。同时在南航地服部（广州）的帮组下，调看当日的视频监控录像，最终发现旅客离开贵宾室的时候，手提电脑还在手上，估计是丢在飞机上了。

　　于是又继续与南航客舱部、勤务队联系，得知"飞到外地的航班由当地机场负责勤务工作"的信息后，马上与南航合肥营业部和合肥机场联系，经过转辗，终于在合肥机场勤务队找回手提电脑。

　　当他们将电脑送到该旅客手中时，旅客几乎不敢相信，"在短短的不到一天时间里，电脑物归原主"，正象旅客在感谢信里说的一样："彰显出南方航空公司员工优良的素质和高尚的情操，充分展示贵公司诚信为本的精神风貌"。

　　外籍旅客的"出行助理"

　　3月的一天，该公司售票柜台来了一位外国旅客，拿出一张密密麻麻写满英文的单子，叽里呱啦说了一大堆英语，让柜台的员工不知如何是好?

　　去年新入职的大学毕业生小蔡见状立即迎上去。原来客人是瑞士籍人士，客人在境外某网站上买的票，但不知什么原因所购机票不能退票了。小蔡一边安慰客人，一边熟练查找有关网站，不一会就找到了客人购票的客服电话，经过一番沟通，机票得以顺利退票。

　　没过几天，该旅客给小蔡打来电话，说：需要购买广州至天津的机票，由于银行卡出了问题，不能在网上支付，自己又不方便外出购票；想请小蔡帮助出票，票款等自己回珠海时还。小蔡毫不犹豫地给该旅客垫付了机票款。小蔡的两次举动深深地感动了这名旅客，该旅客亲笔向该公司写来了一封热情洋溢的感谢信，称赞小蔡是"热情的中国人，南航的棒小伙"！

　　此后，这名旅客成为了南航的常旅客；小蔡也俨然为了这名旅客的"出行助理"。

　　"你们的事就是我们的事！"

　　随着南航国际化进程的推进，代理人的营销模式也在发生着变化，为了提升代理人的国际销售技能，该公司向代理人公布了24小时服务电话，并承诺：你们的事就是我们的事，随时为代理人提供服务。

　　该公司负责代理人接口的工作人员小宋更是"每周几次到代理人处巡查，耐心细致地向售票员讲解销售政策；从查询、订座到出票，手把手教售票员如何操作国际票。并坚持每周一向代理人通报销售数据，真心实意地协助代理人做好国际机票销售工作"。

　　特别是当代理人出现问题时，小宋不管是否上下班还是休息日，都始终把对代理的服务放在首位。一个周日晚上七点多钟，小宋正在家里和不到2岁的儿子玩耍时，一阵急促的手机铃声响起，原来，一代理人给一位旅客购买了两张广州-墨尔本-广州的高端经济舱机票，本来在系统中已经做了靠窗座位的预留，但实际换登机牌时，却不是靠窗的。小宋连忙联系南航广州地服的高端客户经理，了解到是"由于系统出现了问题，没有将信息传递上来"造成的。便耐心向代理人解释，并承诺，"回程一定会落实旅客靠窗要求"。

　　放下代理人的电话，小宋马上联系南航墨尔本办事处，将旅客信息及要求发邮件通知墨尔本办事处，经多次确认后，终于使旅客顺利成行。代理人为此写来感谢信，表示："因为她们的努力，我们没有理由不去销售南航的国际航班。"

　　正如代理人所说的，该家代理人今年1～3月份国际机票销售量与去年同期相比增幅200%。