东航西北客舱部完成春运工作获满意答卷-中国民航网

　　中国民航网 通讯员关向贞 报道：为期40天的龙年春运于2月16日落下帷幕，东航西北分公司客舱服务部克服了大雾、大雪等天气困难，以无私奉献的精神、坚忍不拔的毅力、顾全大局的意识圆满完成2012龙年春运工作，收获了满意答卷。春运期间东航西北客舱部共执行航班5183班，其中加班123班，包机40班，补班33班，试飞1班，正班4986班，开展特色服务航班21班。在春运期间乘务组妥善处理机上急救事件2起、拾金不昧事件22起，收到99530、来信表扬、旅客表扬意见卡等各类表扬近20次，涉及表扬人员40多人次。

　　认真部署、全面动员、安全运行

　　一是加强组织领导、抓好春运组织协调工作。东航西北客舱部成立了春运领导小组，设立春运工作办公室，制定下发了春运工作方案，召开了春运动员大会，落实了春运值班报告制度。同时利用每周总经理办公会、安全服务质量委员会专题研究和部署春运工作，及时收集和解决春运工作中的重点、难点问题；二是春节黄金周期间，客舱服务部领导班子分赴上海、银川、三亚等驻外站点，一方面向一线员工带去公司的慰问和关怀，另一方面掌握员工生产、生活情况，做好队伍稳定工作，为春运工作圆满完成保驾护航；三是生产调度分部和业务执行分部坚持值班报告制度，保持了信息的畅通，承担了春运办公室的工作任务，积极掌握日常动态，防备各种突发事件和异常情况的发生，发挥了重要的综合协调作用；四是加强春运安全运行工作，确保客舱、空防和航空地面安全，各部门加强安全教育和督促检查，前移安全关口。落实值班制度和岗位责任制，特别是在节日期间要坚守岗位、靠前指挥。以饱满的工作热情和高效的工作效率，全力以赴地做好节假日运输保障和服务工作；五是带班乘务长严格实施监督管理职能，认真落实乘务组飞行实施各阶段工作，有力推动了安全和服务工作的开展。

　　精细服务、提升品质、确保满意

　　东航西北客舱部要求全体乘务员严格在航班中执行《客舱部普通舱skytrax工作项目要求及细则》、《skytrax两舱评星细则》，乘务长在航班预先准备时要对此项工作的具体内容进行提问并记录于电子任务书中。并针对高端旅客、特殊旅客等提出具体要求。如针对无成人陪伴儿童要求飞行中指定一名乘务员照顾小旅客，并具体到儿童在机上的冷暖照应、饮食注意、安全事项等；针对老年旅客要主动搀扶老年旅客上、下机，帮助提拿、安放行李向老年旅客介绍服务设施的使用方法及临近洗手间位置；主动搀扶行动不便的老人上洗手间；旅途中经常了解老年旅客状况并询问有何需求，和年老旅客作沟通交谈时，声音适中、吐字清楚、语言简练、柔和、速度要慢；下降前帮助老年旅客整理好所有衣物，提醒目的地天气温度，如需要帮助增减衣服，并告知落地后最后下机的相关事宜，让其放心；针对有其他特殊服务需求的旅客应遵循热情、主动、细心的原则，做到"微笑+亲切的目光、真诚+热情的态度、耐心+细心的观察"为旅客提供便捷、贴心的服务，让旅客感受到关爱和真诚。除此之外，还重申了飞机颠簸时的服务要求，及对旅客大件行李的处置原则。

　　此外，客舱部结合春运期间节日多的特点，组织和指导乘务分部筹划特色航班活动，增强客舱节日氛围，为旅客提供良好的乘机体验。乘务长充分利用移动客舱等信息化设备，强化精准、精细服务，带动乘务组增强主动服务意识，加强旅客引导，共同做好春运服务保障工作。检查科加强服务服务质量督查，确保了春运期间的服务标准和服务质量。

　　特色服务温暖旅程

　　在为期40天的春运期间，涵盖了春节、元宵节、情人节三个中外传统节日。东航西北客舱部特推出春运期间特色航班活动计划，力求在空中为旅客打造一个温馨的"家"，使旅客们感受到别样的团圆年。在春节、元宵节、情人节三个节日期间，东航西北客舱部共开展特色航班21班，其中春节黄金周期间的"龙腾瑞气，燕舞春风"、"中国龙，东方舞"、"玉兔回宫，金龙送福"、"凌燕伴您欢声笑语过大年"等机上活动受到了乘机旅客的一致好评，有效的将东航品牌和传统佳节联系在一起，为旅客送去了惊喜服务和节日祝福。

　　东航西北客舱部在活动开展之前对特色航班活动提前进行了细致的策划和安排，他们从执行特色航班的乘务组人员选派、着装、客舱装饰到广播用语、服务程序、活动内容、细节、礼品等方面都进行了认真精心的准备。结合迎新春特色航班活动的开展，东航西北客舱部还将"凌燕"示范组、"工人先锋号"、"党员示范组"等优秀班组作为企业形象展示平台，在活动开展中积极展现东航企业形象和东航先锋班组、模范员工的风采。乘务组提早对客舱进行了精心布置，中国结、大红灯笼、"福"字贴、调皮的生肖龙年画贴满了客舱，乘务员们人人身着唐装、笑容满面、精神抖擞，给旅客带来了耳目一新的喜庆气氛。在这个喜庆祥和的"空中之家"，乘务员像主人一样为旅客送上糖果、巧克力等食品，一时间客舱里互不相识的旅客们开始相互问候、互致新年祝福，一派其乐融融的景象。接着，乘务组准备的互动活动拉开序幕，将客舱变成了欢乐的海洋。在1月22日的MU2153航班上，一位老人一手拿着乘务员送他的节日礼物，一手拉着乘务员的手激动的说："今天是我第一次乘飞机，你们的服务和活动搞得真好，我没想到在这万米高空既有家的温馨、舒畅，又有喜庆、开心的时刻，谢谢你们东航带给我的快乐"！

　　"让旅客平安回家是我们唯一的职责！"

　　在春运期间，有太多的故事在发生、有太多感人的场景在上演，东航西北客舱部的乘务员们用坚定的职业道德和高尚的职业情操铺就着这条回家之路。

　　镜头一：热情服务、无微不至

　　春运期间，东航西北客舱部乘务员们牢记"以客为尊、倾心服务"的服务宗旨，在航班上为旅客提供了热情、细致的服务，温暖了每位回家过年的旅客，赢得许多好评。在1月12日的MU2162航班上，乘务组为头等舱一位来自美国的李先生提供了无微不至的热情服务，李先生深受感动，临走时他留下一封表扬信：我来自洛杉矶，搭乘本次航班感受到林梅、郝莹等乘务人员的周到热情及高素质、高质量的规范服务，贵公司的服务远远超过美国国内航空服务。望再接再厉。谢谢！

　　镜头二：顾全大局、坚忍不拔

　　春运期间，西安突遭大雪和大雾天气，无疑给春运工作雪上加霜。1月19日至20日，由于天气原因导致多个航班延误。赵丹丹乘务组一大早从6点多就到机场执行航班任务，飞完当天的航班任务本该休息的他们，又接到临时任务飞别的航线。恶劣的天气不断加剧，此时已是晚上9点，飞机滑行至跑道头无法起飞，又滑回停机坪。旅客们怒气冲冲不愿意下飞机，而乘务组也被告知已经没有住处可以安排旅客。就这样近百名旅客在飞机座椅上躺下休息，乘务组只好陪着。整个晚上乘务员一边安抚旅客情绪，一边为这个倒水为那个拿毛巾，等所有旅客终于睡着时已是凌晨了。她们才拖着疲惫的身体能在座椅上坐下来休息一会。第二天执行完航班，已近中午时分。她们连续工作27个小时仅仅只休息了两个小时。但为了顾全大局、保障春运旅客回家之路，她们咬紧牙关坚持了下来。她们坚忍不拔的工作毅力和精神感动了旅客，也感动了同事。

　　镜头三：机上急救显真情

　　1月18日在MU722X成都-西安的航班上，航班起飞后不久一名男性旅客张亚鹏从后舱神色慌张的跑到前舱指着客舱对乘务员说："快快快，给他吸氧！给他吸氧！"乘务长李青松马上取下氧气瓶，通知广播找医生，并跟随旅客到客舱， 发现坐在37L的旅客孙力全身不停抽搐，双眼上翻，口吐白沫，呼吸急促，紧握双拳，背部僵硬直挺，已经无法交流。 乘务长马上报告机长联系地面医生，同时安排乘务员对旅客进行救护，乘务员帮旅客清理了口部，立刻进行吸氧，同时解开旅客的衣扣松开皮带，询问旅客病史。这时正好航班上有一名医生和护士也已赶到，乘务员武欢和马雯将急救药箱取下送到座椅旁进行协助。15:24分护士为旅客进行了生命体征的测量；15:25给病人提供50%葡萄糖温水一杯，继续为其吸氧；15:30分病人情况好转面色恢复红润，呼吸正常，神智恢复清醒；15:32分再次提供50%葡萄糖温水一杯，病人情况趋于稳定。而与此同时，在乘务长的合理安排下，正常的客舱服务也在进行。看到旅客好转，乘务组舒了一口气，客舱里这时也响起了其他旅客热烈的掌声。随后乘务员将医生和病人的座位进行了调整，以便落地后方便救助。飞机落地后，事先联系好的医生上了飞机再次为病人测量生命体征经测量脉搏、血压等指标一切正常。旅客孙力和医生都表示无需急救中心救助。下机时旅客向乘务组再次表达真诚的谢意。

　　镜头四：拾金不昧彰显品质

　　据不完全统计，在春运期间共发生乘务组拾金不昧事件22起，大多数失物都找到了失主，赢得了旅客的赞扬。1月15日MU5615航班，乘务员张姝在哈尔滨落地后的清舱过程中发现8排d座金卡旅客的电脑落在飞机上，及时与哈尔滨地服工作人员联系进行交接；1月27日MU7227航班，乘务员李璇在福州落地后清舱检查时捡到一个黑色钱包，装有现金1314.5元，卡6张，身份证3个，交与地面服务人员；1月28日MU5609航班，乘务员任卓雯、霍晓飞在下客后清舱检查时，发现旅客遗失在行李架上一个女式包，内有一个钱包装有1800元人民币、105欧元、100港币和2美元，还有钥匙、证件等东西，乘务员及时将失物交给接机的地面服务人员。