东航上海保障部圆满完成春运保障工作(图)-中国民航网

　　中国民航网 通讯员俞建峰、朱立文、林文乾 报道：2012年春运工作是东航上海保障部航站中心化运作模式正式运行以来迎接的第一次春运，由于今年春节比以往要早，同时又恰逢"台湾大选"，部分商务旅客选择提前回家过年，旅客流、学生流、商旅流的叠加，使上海保障部现场服务部门面临了前所未有的压力。为了让归家的旅客走的平安，走的顺利，上海保障部通过周密部署，合理调配各项资源，圆满完成了此次春运任务。

　　三大服务叩开旅客归家之门

　　自助值机分流旅客显神威：在2012年春运工作中，上海保障部通过细分旅客需求，及时疏导无托运行李旅客使用自助值机设备，为了加快旅客办票速度，上海保障部安排服务人员在自助值机设备边为旅客提供帮助，在客流高峰来临时，将分流部分有托运行李的旅客使用自助值机系统，然后引导旅客前往指定柜台托运行李。为此，上海保障部还在虹桥T2航站楼C岛值机柜台开辟专用自助值机行李补托运区域，旅客办理登机牌将变得更为快捷。为在高峰时段使旅客快速通过安检，上海保障部还积极与机场安检协调，增设"快速安检通道"，并且加强登机引导，以此确保旅客准时登机，最大限度降低了旅客误机情况发生。据统计，在整个春运期间，上海保障部自助值机设备利用率一度突破了百分之四十。

　　特殊服务贴心关爱显真情：上海保障部工作人员为特殊旅客提供周到的服务，在虹桥、浦东机场开设了特殊服务专柜。在虹桥机场，还积极与机场协调在值机区域开设"爱心服务"专区，开放时间为上午6点至晚上8点，对于需要特殊照顾的旅客（如：老年旅客、怀抱婴儿的旅客、残疾旅客、无成人陪伴儿童等）在候机楼内等候办理手续的过程中能享受到特殊照顾和关怀。2012年春运伊始，回乡流、学生流叠加，上海保障部专业的服务团队给予特殊旅客特别的关怀，令家属们更为放心。

　　快速中转温情铺就回家路：春运期间，上海保障部针对今年"客流大、标准高"的实际，从"优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量"三大内容入手提高中转衔接成功率。上海保障部每日根据预报航班信息，精心安排航班停靠桥位，周密部署接机方案，确保旅客顺利转机成行。尤其对于纽约、罗马等重要国际站点转机福州、温州等地回家过年的大批量旅客，上海保障部推出了"廊桥接机"+"全程引导"+"柜台协助"+"优先办理"+"实时问询"的一条龙转机服务，确保旅客转机成功率接近100%，让每一位搭乘东航航班转机的旅客都能顺利回家过个团圆年。

　　此外，上海保障部员工在各类引导岗位和自助值机设备边，安排工作人员身着"爱在东航"红马甲，及时为旅客提供各类帮助。机关各职能部门也及时调集工作人员前往现场进行支援。红色的马甲，温馨的笑容，为今年的春运带来了节日的温度。

　　运筹帷幄，抢占运行指挥高地

　　春运工作为期40天，这是一场持久战，高客流、高密度、高节奏，这"三高"考验着上海保障部整体运行能力。上海保障部在春运开始前夕进行了周密部署，成立了春运指挥办公室，各生产单位进行了广泛动员，合理安排与调配人员、车辆、设备，做好全面准备，对航班生产运行进行了充分的分析预判，加强与公司运行控制中心、营销委等的信息沟通，有效落实各项保障措施。各中心值班领导深入一线、靠前指挥，切实履行航班生产运行管理和值班工作的各项要求。

　　今年的春运期间恰逢上海保障部全面推行枢纽地面保障体系建设，实施了中心化运作，作业模式由功能型向流程型改变，资源的整合为上海保障部带来了可喜的变化。"旅客服务"一条龙、"行李服务"一条龙、"站坪服务"一条龙、"装卸服务"一条龙，这些全流程的服务，加上虹桥、浦东联合调度中心启用，对现场生产运行实行统一指挥，指挥层级得以减少，信息传递效率得到了明显的提高，处置能力得到了明显的加强，这些提升为生产运行保障带来了效率，信息传递带来了速度。

　　每年春运期间都面临着雨、雪、雾天气，为此，东航上海保障部在春运开始前制定各类应急预案，对于航班不正常的情况下把航班天气信息告知旅客，合理调配不正常航班服务资源，积极收集各类信息，制定不正常航班处理，加强现场处置的工作，及时给予旅客妥善安排，密切监控不正常航班所改签的旅客。

　　运行能力的加强，不正常航班处置预案的设立，为上海保障部在春运期间打赢了一场场战役打下了扎实的基础。1月19日，受西安大雾的影响，全天13架次飞往当地的航班延误，加上由于天气的影响造成了西安流量控制，延误情况进一步加剧。当天，有2500余名旅客被滞留在候机大厅内。在上海保障部联合调度室里，来自各个中心的调度员将所属部门的旅客、行李情况进行了汇总，大家在圆桌上集思广益，当即做出决定，建议运行控制中心合并部分航班改由大机型执行飞行任务。当天，从虹桥机场调集了3架大型客机A330前往浦东机场，加上原先执行西安航线的飞机共同执飞，一夜之间疏散了滞留旅客。

　　与以往春运期间宣传介绍客流情况所不同的是，今年，上海保障部还从细节入手，通过央视、上视、上广等多家媒体，及时告知旅客东航在春运期间服务措施，并站在旅客角度，提醒旅客从办理值机到登机过程中的注意事项，以免耽误行程。通过媒体大力宣传和推广自助值机、远程值机等服务项目，使旅客对东航服务的有更进一步了解。

　　扣紧安全弦，出行保平安

　　针对冬季气候寒冷及风、霜、雨、雪、冰等天气特点，上海保障部认真分析安全生产重点、难点和隐患点，严格落实安全管理，前移安全防范关口，确保运行安全。大力开展了安全教育，切实提高员工安全意识，严格执行各项规章制度，抓好运输生产安全；把"安全第一、预防为主"的方针贯彻春运工作始终；加强对旅客、行李的检查，严格证件管理，强化对于突发事件的反应和处置能力；细化各项安全服务措施，完善应急预案；安保部门、后勤保障部门提前组织各部门对车辆、消防设备，以及其他安全隐患进行排查，严禁将不符合安全运行条件的设备投入春运。

　　正是在东航上海保障部全体干部员工共同努力下，春运航班运输保障工作得以顺利运行，更有力的检验了刚刚实施的枢纽保障中心化运行模式，为下一步的枢纽地面爆炸功能体系建设打下良好的基础。春运期间，上海保障部共完成旅客运输进出港合计超过44万人次，完成超过4.3余万架次抵离航班；接待重要旅客将近1800批，3400余人次，共有超过16万人在上海虹桥、浦东两大机场使用贵宾室。