东航西北地服多项措施便捷旅客-中国民航网

　　中国民航网 通讯员周宏娟 报道：自元月8日春运启动以来，西安咸阳机场旅客出港量明显增加，仅春运当日就突破了5万人次的旅客量，为了给踏上回家路的旅客铺就一条贴心的旅途，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称"东航"）西北分公司地面服务部（简称"地服部"）从值机、行李托运、登机和车辆保障、航班不正预案等关键环节入手，深入动员、全员齐行动，为旅客提供细致入心的"温暖"服务。

　　首先，进一步细化旅客分类，实施个性化、有针对性的地面服务。一方面，对高端旅客，如VIP、头等/公务舱旅客和金银卡会员以及天合联盟超级精英会员和精英会员等高端旅客的出行，由东航地面高端服务品牌--地面"凌燕"示范组提供全方位倾心细致服务，高端旅客将感受到地面"凌燕"组成员热情的"姓氏服务"、"温馨提醒"以及"行李套袋呵护"等服务，最大程度感受东航对于高端旅客的入心服务。

　　同时，对于学生流、农民工这类初次或是不经常乘坐飞机出行的旅客，地面部在各职能值机柜台安排工作人员专门提供出行提醒服务，提醒旅客必要的乘机安全须知，如易燃易爆物品、违禁品、打火机火柴坚决不可以托运或随身携带等细节。特别是针对很多旅客不了解民航总局关于"锂电池不可作为托运物品运输"的相关规定的实际情况，要求值机人员反复、多次提醒旅客，确保春运民航安全。

　　另一方面，每年春运正直学生的寒假，回家探亲的无人陪伴小旅客急剧增加，为此，地服部的"爱心柜台"会将这份牵挂之情传递、延续。只要是符合无人陪伴儿童、无人陪伴老人的条件，在购票时申请过，地服部"爱心"值机柜台的工作人员将会第一时间接收小旅客并联合各部门，安全顺利的将每位特殊旅客送上飞机圆满完成旅程，免去家长和亲友的后顾之忧，全程的让每位无人陪伴旅客感受到东航的"温暖之旅"。

　　其次，完善超大行李拦截流程，避免因补交行李带来的航班延误。春运期间旅客回家过年都会多带点行李，一部分客人也会误将大件行李随身携带，而在通过安检时被拦下并告知行李须托运，这样的一来一去时间就会耽搁了，甚至误了航班，为了节省旅客时间，避免因为随身行李超大带来不必要的麻烦，地服部国内值机处安排引导人员在值机柜台前随时提醒旅客有关托运物品大小和重量的注意事项，在旅客办理值机手续时值机人员会再次确认旅客行李是否需要托运，极大程度减少了旅客因行李再次交运带来的不便，也减轻了登机口超大行李再次拦截的工作压力。

　　再次，补充完善航班不正常等各类应急预案，落实各项应急措施。要求发生航班不正常情况时，一是要提前预警，做好雨雪、冰冻等恶劣天气条件下的客流高峰应急运输保障工作；二是要确保航班信息传递无障碍。在最短时间内掌握航班不正常原因及详细情况向旅客做出解释，争取旅客的谅解；三是要积极主动帮助旅客办理改签、签转、退票、提取行李等各项工作，并将延误、取消航班的后续可衔接航班及时告知旅客，为旅客的后续行程做打算。

　　最后是加强新增服务项目的宣传度，引导旅客选择更加便捷的方式出行。地面部国内、国际值机安排了精通外语的服务员为外籍旅客和留学生办理值机手续，重点将东航2011年推出的"国际联程"和 "一票到底、行李直挂"服务详细讲给旅客，帮助旅客将行李托运至境外目的地，方便旅客。

　　据悉，随着客流量的日益增加，地服部也将进一步挖掘潜力，采取更加得力的措施为旅客提供便捷、优质的服务，如高峰时段与机场协商增开值机柜台和快速安检通道、增派自助值机和柜台值机引导人员对旅客进行分流等方式，尽最大可能为旅客提供便捷高效的服务。