国航重庆地服部推出厅内签转服务新举措-中国民航网

　　中国民航网 通讯员李燕、李一飞、周立楷、蒋明勇 报道：如何在航班不正常情况下为旅客提供更方便快捷的不正常服务，国航股份重庆分公司地面服务部从旅客需求入手，经过慎密调研，于日前推出厅内改签服务新举措，优化后的流程不仅实现了安全、服务和运行的全方位提升，最重要的是极大地方便了旅客，这一举措的推出在日前繁忙的春运中发挥了积极的效能，赢得了旅客的赞誉。

　　调研篇：慎思

　　航班延误的旅客需求调查显示：在航班不正常时旅客最需要的是能够快捷的成行，这一需求在京、沪等商务旅客集中的航线上需求更加的明显，重庆地面服务部抓住这一需求，通过信息沟通机制的建立、旅客在柜台提前签转等举措充分落实地面服务部"抢前"原则，在实际工作取得了良好的效果，反应在客观指标上，地面服务部CSS满意度调查项 "不正常服务下工作人员给予的帮助"子项目在2011年保持了持续向好的态势，同时由于抢前固化旅客，也避免了不正常航班下旅客签转流失，2011年地面服务部的净签入指标也达到了历史最好水平。

　　但国航重庆地服部并不因此止步，对现有的流程进行了清醒的判断：由于目前所有的签转均在值机区域完成，旅客完成签转必须重新二次安检，客观上加大旅客反复奔波的程度，同时由于航班正点率时间的限制，完成旅客签转的时间裕度并不大；即使针对一些高端和急行旅客实施非正常的登机口手动更改登机牌，在现有中心配载流程下，又增加了舱单准确性的安全的风险。

　　有没有一种可以规避风险又能提高运行效率？重庆地服部一直实行大胆尝试，2011年这个机会终于来到。

　　为有效提升自助值机办理率，2011年10月，通过重庆分公司与重庆机场的联动，实施了重庆候机区域生产资源大挪移：将原国航问询柜台区域拆除将10台国航自助值机前移；厅外公共问询由机场问询统一接管，同时国航问询接管原C指廊机场问询台，通过挪移，在满足旅客问询需求的同时，国航自助值机率得到大幅度提升。而从另一个角度看，问询台进入厅内使重庆地服部终于可以开展厅内签转服务项目。

　　为切实做好此项工作，地面服务部业务室、办公室、客运室、旅客服务室和生产调度室集中在一起，对新的流程进行了因素分析和流程设定的讨论，同时也通过外部协调争取了机场方面的大力支持：信息管理单位为厅内问询柜台安装了离岗系统；机场安检经过论证，确认了地面服务部二次打印登机牌加盖的"厅内签转"章的空防安全符合性。

　　厅内签转从人员、设备、流程都做好准确。

　　实践篇：敏行

　　1月11日下午13：00左右，重庆机场由于大雾天气不够飞机降落标准，即将落地的进港航班纷纷备降贵阳、成都等地，其中就包括执行CA1430和CA4141京渝快线航班同时备降贵阳；等到14：00左右重庆机场天气有所好转，执行CA4143航班飞机准点降落，国航重庆地服部值班领导决定：由客运室负责旅客厅内签转，并加盖"厅内签转"章实施快速改签，调度室直接通知货运部门将旅客行李进行转机操作，要求尽力保障更多的旅客能够搭上最早回京的航班。据统计，当天保障了近100位旅客的厅内签转工作，受到旅客的一致好评。其中一位旅客说"原来改签来回奔波，现在方便了可以端着电脑轻松办理，国航的服务越来越贴心越来越让人省心。"

　　1月15日，由于深圳机场流控，原计划23：05到达的B777宽体机执行的CA4345航班计划延误到深夜，而在此之前另一班ZH9520航班有近70个座位可以供签转，但该航班正点到达，留给地服签转旅客的时间不足40分钟，地面服务部再次启动厅内签转服务，商调、服务、行李分拣和值机人员四方联动，保证了59名旅客在20分钟内完成了航班签转，并且所有的签转旅客的行李全部快速重新分拣到ZH9520上，航班准点结载，数据同步准确传递到成都中心配载，ZH9520航班满载旅客准点飞往深圳。

　　回顾篇：多赢

　　厅内签转业务的开展，可以说是真正实现了多方共赢。

　　首先，从安全的角度，厅内签转保障了旅客的座位和行李信息完全真实有效，这种数据在第一时间进入离岗系统，保证了中心配载在旅客信息发生极大变换仍能在第一时间以完全真实的数据实施舱单制作，确保了舱单一致性。

　　其次，从航班运行的角度，由于厅内签转保证了在最短最有效的时间内完成旅客的签转，使旅客原因或者舱单晚到所可能导致的晚关舱门因素被大大消解，同时为不正常5人以上终止旅行旅客需要重做舱单也提供了最快捷的弥补方式。

　　第三，从效益处理的角度，厅内签转可以保证国航航班所有座位被最大化的利用，而签转后旅客的座位二次开放可以继续用于销售，边际效益的成效明显。

　　最后，也是最重要的，厅内签转真正满足了旅客以最小程度奔波实现不正常服务下最大的服务需求，无疑是一项高效的服务举措。

　　如今，国航重庆分公司地服部还在继续探索厅内签转与国航服务产品的结合度，对于不正常服务下多方联动进行持续优化，我们有理由相信，这些努力探索必将进一步提升国航在重庆地面服务的质量，最终为国航在重庆区域的品牌建设和区域竞争力的提升带来更多的贡献。