东航云南小小创新 提升客舱服务有效管理-中国民航网

　　中国民航网 通讯员吴应海、刘笑羽 报道：随着东航云南有限公司不断发展和壮大， 2011年5月至今，陆续有150多位新乘务员加入客舱服务部大家庭。面对90后的新鲜面孔，客舱服务部需要寻求一条新的思路和工作方式，拉近彼此距离，了解其特点，进行有效管理。

　　前期，客舱服务部通过对新乘进行面谈评估，采取多方式对其特点进行了解和分析，针对实际问题提出有效的管理方法。新乘经过初选、复试层层选拔，从培训、带飞，到放单飞行，终于实现了令人羡慕的蓝天梦，他们拥有激情和活力，但缺乏经验。上机后，面对各种实际操作问题；面对五湖四海不同性格的旅客；面对与机组成员之间的相处；面对航班延误时的无助……，各种困惑与迷茫从心底迸发。部门作为他们坚实的后盾，如何疏导心理压力和培养解决问题的能力成为了部门对新乘务员的管理重心。普通舱部空勤干部将自己的飞行经验用三句半和顺口溜的形式汇编成"新乘上岗服务要诀"--"微笑常常脸上挂，敬语时时嘴边说，为人谦虚懂礼貌--涵养！旅客上机问声好，微笑示意点点头，摆放行李伸把手--礼貌！设备检查要认真，清舱工作要仔细，滑梯操作莫越位--安全！……"。通过改变一种传统的条例式的管理模式，把执行航班的要点进行总结，简明扼要，朗朗上口，便于记忆，把安全和服务以及为人处世贯穿始终，将每个环节有趣的连接在一起，让条例规定也变得生动有趣。

　　小小的创新管理模式的推出，受到了大家的一致好评，在客舱部"金点子"评选活动中获得了"创新一等奖"。部门为了进一步推广新的管理理念，在客舱部领导的大力支持下，普通舱部将"新乘上岗服务要诀"分发到每一位新乘手中，要求他们对其进行认真学习和领悟其中的道理，不仅能对工作进行有效提醒，同时也引导他们快速进入岗位状态。通过此次创新管理，部门还将继续加大创新管理力度，不断开拓思路，寻求适合新乘的有效管理模式，提升管理水平，为公司快速发展奠定坚实的基础。