东航云南固化地面服务标准注重提升亲和力-中国民航网

　　中国民航网 通讯员刑燕 报道：自2010年开始，东航云南有限公司地面服务部便将服务工作重点聚焦在服务流程的对标、达标上。在各级领导及公司服管部的指导下，地服部固化服务标准取得了一定实效，在2011年度被评为股份公司最佳地面服务奖，在2012年一季度服务综合排名进入前三甲，面对荣誉的激励，地服部夕惕若厉，终日乾乾。2012年初，地服部召开数次会议研讨服务提升的方案，特别是在硬实力、软实力、巧实力上如何从不同服务环节、服务视角解读在"三个力"上的"三个问号"：是什么？不是什么？怎么做？2010至2011年，地服部着力打造服务硬实力；2012年，地服部将开启打造服务软实力的新篇章。

　　亲和力是软实力的重要元素，亲和力是旅客满意度的孪生姐妹，亲和力是地服员工与旅客在交流、沟通的时候，能给旅客创造愉悦感受的重要能力。在以往的服务工作中，服务强调的是标准，效率，公司对标SKYTRAX星级服务后，服务的内涵再一次被提炼，从客户的角度看服务，旅客对服务的感受，是地服部一个全新的服务视野，是地服部服务转型升级的关键所在，是地服部2012年的服务目标。

　　5月3日，地服部赵娟副总组织员工开展了关于"如何提升亲和力"的服务技巧培训。首先，赵娟副总从心理学知识给员工做测试，为大家分析了"我是谁"、"他是谁"，其次强调了亲和力的重要性，具体讲述了实践性、操作性非常强的"三A"服务、"四S"瞬间亲和力、"五步"情绪同步法。最后员工互相置换角色模拟"买西瓜"的场景，在模拟中运用提升亲和力的"三A"服务、"四S"、"五步"工作法。员工们都非常积极地参与互动、交流，互换角色、相互点评……整个培训氛围显得非常生动、有趣，直至培训结束许多员工还感觉意犹未尽。此次培训覆盖了VIP服务中心、国内值机室、票务中心的新老员工，本月此类的培训还将持续，地服部将做到"亲和力"培训课程的全员覆盖。

　　通过此次培训，地服部参训员工具体掌握了提升亲和力的方法，了解各种不同类型的旅客需要什么样的服务，学习到服务及沟通技巧。在今后的工作中，地服部将在规范服务的基础上强化个性化服务，在服务的硬实力上加强服务软实力建设，使"以客为尊，倾心服务"的理念贯穿于地服部的整个服务过程，让每一位选择东航的旅客都能感受到服务的人性化、超值化，最终把东航作为"顾客首选"的品牌。