用"SERVICE"诠释东航北京地服优质服务-中国民航网

　　中国民航网 通讯员陈丹、相莎莎、李文 报道：排列有序的隔离带，整洁忙碌的柜台，一张张真诚微笑的脸庞，一声声贴心的问候，将人们的视线聚焦到北京首都国际机场T2航站楼东航值机大厅前。 "以客为尊，倾心服务"是东航人尊崇的服务理念，从事服务行业的人一定听过对服务（service）一词的详解，对于东航北京分公司地服部离港部员工而言，那就是对他们工作状态最好的诠释。

　　S--微笑待客（ Smile for every one）

　　一名值机员每天要接待将近七百位旅客，也就是说相同的一句问候，一次起身迎送旅客，一次双手递接，一次搬运行李…要重复甚至上千次。每天早上五点半，当日值班的离港部员工们已经全员就位，当送走最后一班出港旅客，才能下班。在这样紧张忙碌的工作状况下，他们仍然都能够坚持将自己的工作状态调整到最佳。上柜台前，他们会细心整理自己妆容；来到柜台后，他们能真正发自内心的用真诚微笑去感染身边的每一位旅客。记得一位学者曾经说过：人与人之间是有磁场的，你待他人怎样，他人也会同样待你。所以，东航员工们始终相信微笑的力量，会为公司赢得更多的旅客。

　　E-精通业务上的工作 (Excellence in everything you do)

　　"工欲善其事，必先利其器"，精湛的业务技能是离港部员工服务旅客的基本功。每位员工都是通过完成公司的各项培训，接受严格考核后才能正式上岗。为了避免工作中的业务差错，离港部细化了作业指导书，强化每一个业务操作环节。11月份，离港部开展了公开、公正、公平的班组长竞聘活动，这大大增加了员工们学习的动力，提高了基层管理水平，促进了全员业务水平的提高。

　　R-对旅客态度亲切友善（ Reaching out to every passengers with hospitality）

　　每天面对成千上万来自五湖四海的旅客，离港部员工却始终坚持亲切友善的服务态度。譬如，对于首次搭乘飞机的旅客而言，他们最想知道如何办理乘机手续，什么样的物品不能作为托运行李托运，如何找到登机口等等。员工们便会耐心的讲解办理乘机手续的注意事项，告诉旅客办完安检手续后去候机厅寻找登机口。

　　V-视每一位旅客为贵宾(Viewing every passengers  as special)

　　每位旅客有得到重视的需求。10月份，离港部实施了"强化服务技能，提升服务水平"的服务整改活动，努力将优质服务培养成每名员工的良好习惯。每当旅客走到值机柜台前，员工们起身相迎，微笑问候，询问旅客对于座位和行李托运的各项要求。微笑的眉角、亲切的话语无不在传达"欢迎乘坐东航航班，很高兴为您提供优质服务"的信息。

　　I-邀请每一位客户再次光临 (Inviting your passenger to return)

　　离港部员工们优质服务满足了旅客的需求，做到了贴心的service,自然不愁旅客的再次光临。

　　C-营造温馨的服务环境 (Creating a warm atmosphere)

　　一个个整洁的柜台，一排排整齐的隔离带，一束束美丽的花朵，给东航值机柜台前营造了舒服温馨的环境。每天，离港部外围巡视人员不仅要将隔离带整洁有序的摆好，更要在航班高峰期及时有效地做好旅客的疏导工作，以保证旅客快速高效的完成乘机手续。

　　 E-用眼神表达对旅客的关心( Eye contact that shows we care)

　　 眼睛是心灵的窗户，要赢得旅客的心，目光交流是格外重要的。通过员工们细心的观察，时常会发现旅客们潜在的需求。例如：只带一个公文包的商务旅客大多喜欢过道座位，一家老小出行的旅客们会为小孩挑选一个靠窗座位等。当员工们先于旅客说出自己的建议时，旅客们会为值机员的贴心服务而会心一笑。

　　 有人说，"要么出去旅行，要么读本好书，要做一个走在路上的人"。东航离港服务部员工们正在努力做一个不断学习、不断进步的人，志在为旅客提供更加优质的服务，让东航成为旅客飞行首选。