东航云南客舱SKYTRAX量化管理见成效(图)-中国民航网

　　中国民航网 通讯员张敏 报道：随着东航云南有限公司客舱部《SKYTRAX服务质量提升量化管理方案》的出台，各部室积极行动，乘务长认真落实管理责任，乘务员团结协作，在运行初期成效显现。

　　2011年11月27日在MU5707由昆明前往北京的航班上有来华访问的非洲工会代表团共35名VIP嘉宾，年轻乘务长哈悦认真对照SKYTRAX评星标准，带领乘务组认真准备，合理分工，向中方代表了解当天所配备的餐食中是否有VIP旅客忌讳的品种，及时在餐饮服务中做出合理的调整，乘务组热情周到的服务打动了每一位非洲代表团的嘉宾，他们为乘务组的细致周到所感动，为乘务组写下表扬信。

　　在做好VIP服务的同时，哈悦乘务长也在细心地观察每一位旅客，通过PDA的查询，了解到航班上有一名旅客过生日。服务程序结束后，她从乘务长包中取出公司特别为生日旅客准备的贺卡，写上乘务组寄予旅客的深深祝福，经过精心准备和策划，将一份精美的蛋糕送到旅客的面前，旅客即惊讶又感动，惊讶的是公司的服务能够让他在生日的时候有一份意外的收获，感动的是公司的服务能够做得如此细致，并表示这样有意义的生日会让他终身难忘。周围的旅客纷纷拿出相机记录下这美好的一刻，并对东航服务的贴心周到大加赞扬，表示有机会一定在生日那天选乘东航的航班，让自己也有一段如此美好的回忆。

　　乘务长哈悦在航班中实施全程有效的管理和督导，严格按照《SKYTRAX服务质量提升量化方案》进行预先准备，充分利用《客舱经理/乘务长SKYTRAX服务质量跟踪表》调动乘务员积极性，服务工作得到了中外宾客的赞许，充分体现了客舱部全体员工对SKYTRAX工作的重视和决心，这项举措的实施将推动空中服务的有效管理，为实现SKYTRAX达到四星起到积极作用。