南航黑龙江多部门联动开展支线机场调研-中国民航网

　　中国民航网 通讯员李冰川、左梅 报道：日前，由南航黑龙江分公司企管部、地服部和市场部人员组成支线机场服务调研小组顺利完成调研工作。调研中，小组先后于10月18-21日和27-28日分别对省内伊春、黑河、漠河、牡丹江和佳木斯等五个支线机场进行了走访，对各个机场与南航地面服务保障协议履行情况进行现场考察和沟通，尤其是重点了解航延时服务旅客及解决投诉等方面的情况，宣传了南航服务标准和要求，回复、解答了支线机场提出的27项问题。

　　调研中，为加强支线机场对南航服务工作的认识，小组通过介绍南航的为民服务工作，帮助机场感受南航服务理念和举措，并对SKYTRAX标准产生了浓厚的兴趣和学习愿望。黑河、漠河机场均表示将考虑增加头等舱休息室，牡丹江、佳木斯机场期望将南航SKYTRAX地面标准提供给他们作为提升服务的参考借鉴。

　　为解决好各支线机场存在的问题，调研小组还将各类问题进行分类与汇总，对共性问题，如针对南航航延时服务标准的掌握，是否提供免餐饮服务，如何处理；关于行李破损处理起来难度比较大，建议由哈尔滨统一来处理；超大行李的拦截如何操作，责任怎么认定；机场没有售票柜台，婴儿票不能单独出；建议继续开展哈尔滨中转联程；有关销售的业务通告、签转协议没有接收的渠道；现场升舱或降舱的差价如何处理等，调研小组采取集中回复与现场解决的办法，先后提出了加强航延服务标准、行李破损的指导、向公司申请头等舱旅客优先交付标识等签牌费用、明确超大行李拦截责任、讲解无柜台销售婴儿票技巧等8项措施。

　　针对因考虑重心问题，旅客的座位选择受限；若遇旅客机票的状态不对，如何尽快调整等十余项个性问题，分公司也及时提出了：可以通过货邮行李的舱位来调整重心，提高旅客的座位舒适度；机场可以与市场部航线室联系，由航线室协助解决旅客机票问题等十多项具体措施。

　　通过这次调研，切实加深了与南航合作的各支线机场对南航运营情况的了解，消除了支线机场在业务上的一些困惑，建立了日常沟通联系方式，体现了南航全心全意为民服务的宗旨和负责任的企业形象，促进了支线机场服务南航旅客的能力。