中国南方航空欲领航全球的发展之路

       改革开放以来，中国民航业持续快速发展，规模、质量和效益迈上一个新的台阶，中国正在从一个民航大国向民航强国迈进。

      中国南方航空公司作为中国三大航空集团之一，是目前中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。作为一家国有特大型企业，南航始终秉承“顾客至上”的承诺，以提供“可靠、准点、便捷”的优质服务为宗旨。目前，南航拥有480余架客货飞机，2011年运送旅客8068万人次，规模居亚洲第一，世界第三。2011年，南航以累计安全飞行1000万小时的成绩，率先获得中国民航“飞行安全钻石一星奖”，成为国内安全星级最高的航空公司。

      为了增强国有大型企业的综合竞争实力，依照国家“走出去”战略，2005年南航提出了建设国际化规模网络型航空公司的战略转型目标，将过去的点对点飞行转变为围绕航空枢纽飞行的集约发展道路。2012年8月，南航正式推出链接欧亚澳洲的空中桥梁——“广州之路”，标志着南航迈出参与全球竞争的重要一步。

       南航依托中国三大枢纽机场之一的广州白云机场，开拓澳洲市场。把全国各地赴澳新的旅客吸引到广州枢纽，再飞到澳洲和新西兰。山东的留学生乘客王云飞说：“我最初选择南航主要还是价格因素。我在选择南航的时候都是通过旅游中介订票，会咨询他们在我准备乘坐航班的那一天各个航空公司的票价，经过对比选择最便宜的航班。而且比起其它公司，乘坐南航比较方便，我一般都是从青岛走，然后到广州，从广州直接飞到布里斯班。其它多数都要从其它地方转机，比如新加坡、韩国，没有直接从国内到布里斯班的航线。在国内外航线的衔接上，南航比起其它公司还是有一定优势的。”

      澳洲和欧洲之间路途遥远，没有直达航班，必须在某个中转点经停“跳跃”。澳新航线的开通带动了欧洲市场的强劲增长，欧洲到澳新的旅客增幅达到620％。南航新闻宣传处邹颖萍女士说：“每年的（外籍游客）量增加的很快，现在我们到欧洲的那个航班上50％都是老外，以前基本上都是中国人的面孔，现在基本上50％都是老外，都是中转的旅客。”

        三年来，南航的澳洲中转战略得到了有效推进。2012年上半年，南航承运澳新市场旅客达到30.68万人次，同比增长28.4％，南航澳新航线旅客占中国至澳新市场份额的45％，成为了中澳市场最大的航空承运人。广州成为中澳中转市场第一门户枢纽，经广州中转到澳新的旅客也从2010年的14.8万增长到2011年的34.8万人。

       南航先后开通了广州至悉尼、墨尔本、奥克兰、布里斯班、帕斯，以及至巴黎、阿姆斯特丹的航线，今年6月又开通了广州至伦敦的航线，这样一个大型的航线网络，相互支撑，构成了“广州之路”，而今年10月，南航将用全球最豪华的客机之一——Ａ380客机运营广州至洛杉矶的航线，这将为“广州之路”增添新的活力。

       作为国际航线的重要枢纽，为了吸引更多的旅客，特别是国际旅客乘坐南航的班机，近年来，南航加大了自身品牌的海外推广。南航负责海外品牌推广的郑锐新先生介绍说：“我们南航的国际化从09年开始，现在这个品牌形象已经深入到中国很大区域。同时，我们也开始在海外进行大规模品牌宣传。2010年我们在澳洲以及欧洲地区也进行大规模的广告投放。另外，从11年开始，我们也开始选择当地的一些品牌活动进行赞助。以11年悉尼旅游节为例，我们连续参加了两次澳大利亚的旅游推介会，还有今年在巴黎参加旅游节，11月份我们还将参加伦敦世界旅游大会，这是世界顶尖、排名第一的旅游大会。我们跟当地的政府、旅游局、机场探索一个双赢模式。我们的合作不仅限于澳洲，包括东南亚、欧洲方面我们都有合作。”

       南航要走国际化的道路，其管理水平和服务质量必须要不断加强，才能达到国际化的标准。为此，作为天合联盟成员的南航一直在不断努力，从薄弱环节做起，以优质服务赢得客户。“一站式服务、一键式服务”等创新服务手段层出不穷。同时，将中国文化元素贯彻到服务的每一个细节，建立起与其他中转枢纽的差异化优势。南航还加快与当地文化和社会的交融，聘请外籍空乘为外籍旅客提供优质服务。来自销售部的高级经理陈慧琳女士介绍说：“今年2012年刚好是我们的一个品牌服务年，那么我们的服务将计划贯穿整个所有能够与旅客接触的点，从整个购票环节到机场服务，到我们的机上服务等等。像我们的韩国航线上，很早就招收韩国乘务员了。今年2月份，我们招收了我们第一批澳籍服务人员，这些澳籍服务人员能够更好地为旅客服务。同时，他们对南航来说也是也是一个小窗口，他们也希望能够把南航的文化，把中国的文化以一种更好的角度渗透到我们的顾客当中。”

       根据近期出台的《国务院关于促进民航业发展的若干意见》，国家明确提出要着力把广州机场建设成为功能完善、辐射全球的大型国际航空枢纽。南航将借此机遇，努力提高自身的管理水平和服务质量，不断寻求创新与突破。始终坚持以“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念，在国际航空市场上谋求更加飞速发展。